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2013年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部总结报告 新疆四运置业汽车广场经理办公会议： 我现就将2013年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部经营情况及2014年度工作目标做如下说明。 一．2013年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部重大事项 1.经过2013年度发展，新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部人员已基本完善，岗位设置结合我东风悦达起亚巴州强运专营店售后部实际，基本已达到厂家的要求及我专营店的实际需求。 2.经过2013年度DYK厂家要求，我售后部展开各项学习活动，其活动内容如下： （1）2013年顾客感动年“+1”服务和征文评选活动 （2）“顾客感动年”系列之春季安全护航服务活动 （3）专营店组织礼仪规范学习及对礼仪规范执行 （4）开展“顾客感动年”系列活动之“三八”妇女节女性关爱活动 （5）开展“顾客感动年”系列活动，感动救援 （6）开展“顾客感动年”系列活动“同心同行，风雨同舟”夏季专题关爱活动 （7）2013顾客感动年之“缤纷假日欢乐汇”活动 （8）开展顾客感动年“清新关爱，清凉一夏”空调系统免费检测 （9）金秋活动（三节活动：教师节、中秋节、国庆节） （10）员工关爱活动 （11）三包法的实施 （12）“温暖回家，平安同行”---冬季免费检测服务活动安全课堂 我售后部全年完成DYK厂家要求开展的各项活动内容。实施以上活动有效的提高了客户的进店量，获得客户的认可及好评。 3.2013年DYK厂家要求对各车型检修及召回的内容如下： （1）关于13年“K5购车一周年纪念日”活动的提醒 （2）关于福瑞迪雾灯加装线束固定卡子 （3）智跑车踏板开关召回 （4）狮跑车扭矩检查 （5）关于K5花式轮毂召回 （6）关于福瑞迪左前大灯检查更换 我售后部按照DYK厂家要求，对以上项目进行全面的检查及更换，针对以上内容，有效的解决产品质量问题，提升客户的满意度。 二．2013年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部各项经营数据。 1．新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部全年进场台次为4958台，月平均产值为28.64万元人民币，月平均进场台次为413台次，月平均客单价为695.99元人民币。 2.新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部全年产值为343.75万元人民币，其中分解数据如下表： 东风悦达起亚巴州强运专营店售后部（人民币）: 年份 2013年 2012年 增长率 进场台次 4958台 3730台 +25% 月平均产值 28.65万元 22.63万元 +21% 月平均客单价 696元 711元 -2% 总产值 343.76万元 271.5万元 +21% 原因分析： *由于销售车辆量逐渐增大，加之老客户进店量增加，售后收入相对提高。 *团队建设日趋稳定，全员信心增加，降低客单价，并且2012年有效的打开了市场，提高起亚知名度，所以全年利润出现的大幅的增长。 3.新疆四运汽车广场东风悦达起亚专营店售后部全年备件周转率为2.8，备件满足率为96%,备件呆滞率为7%。 三．2014年度新疆四运置业汽车广场经营发展目标 2013年成为尘封的一页已被翻过去了，在这一年的工作中我们通过努力工作，有了一些收获和心得。为了把2014年的工作做的更好，现将东风悦达起亚巴州强运专营店售后服务部工作展开计划如下: 完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 加强落实售后服务流程及日常管理。服务流程是东风悦达起亚巴州强运专营店售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们东风悦达起亚巴州强运专营店售后部整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，