2010兰乔花园展望.ppt

结合经营责任书做好项目管理工作 ★多方式物业收缴率，建立节能管理机制 1、增加收缴率的关注力度，多种催缴方式； 2、提高内部造血机能； 3、对有意拖欠费用的业户，了解业主拖欠费用原因及沟通； 4、奖励先进员工及好的节能办法，调动全员的积极性，从而降低运营成本。 谢谢！ 2009年工作回顾及2010年工作展望 兰乔花园 二零一零年三月十日 2009年大事纪回顾 2009年11月2日，兰乔花园物业服务中心成立。 合影 2009年12月兰乔花园服务中心迎来了紧张忙碌的开荒工作。 2009年大事纪工作回顾 2009年12月14日成功办理了部门营业执照。 2009年大事纪回顾 2009年大事纪回顾 组织业主参加第五届万科社区运动会，并取得好成绩。 2002年12月19日—12月27日分两批办理入住（82户业主已办理入伙续）。 2009年大事纪回顾 兰乔人的辛勤劳动换来了丰硕的成果。 电话中心回访顾客 兰乔入伙满意度 100% 2009年大事纪回顾 提升2010年客户服务工作 提升现场基础业务管理品质 做好现场风险管控工作 结合经营责任书做好项目管理工作 2010年工作展望 提升2010年客户服务工作 顾客满意度 90% 目标 提升2010年客户服务工作 ☆强化金钥匙服务，提升满意度 ☆营建与客户和谐情感关系 ☆增值服务 ☆全方位的细致服务 提升2010年客户服务工作 ☆提升员工技能，一专多能人才的培养； ☆培养服务意识 ☆必威体育官网网址客户信息 ☆营造内部和谐团队 设施设备完好率 100% 目标 提升现场基础业务管理品质 提升现场基础业务管理品质 业主对 现场认可 加强现场 巡查力度 环境绿 化的提升 安全管 理的提升 设备设 施的提升 结合经营责任书做好项目管理工作 ★工作首任责任制，及建立网格化制度 1、赋予每位员工明确的工作任务和 责任，责任细化无交叉、空白，制 定具体、明确、严格的考核办法， 使责、权、利有机统一起来，保证 目标任务的落实和完成； 2、建立网格化制度，加强现场巡查 和关注力度，细化片区无盲区。 提升现场基础业务管理品质 ★环境绿化方面 1、划分责任区域； 2、制定奖惩考核； 3、各区域设立每日、每周、每月不同岗位人员检查及人员签到进 行监控； 4、制定社区各类、各区域植物的修剪期限及巡视制度; 5、加强外包方保洁、绿化员的服务礼仪培训。 提升现场基础业务管理品质 ★安全管理方面 1、对新入职人员进行岗位培训且熟练操作本岗工作方可独立上岗； 2、及时传递内部、客户信息； 3、定期培训安全人员服务礼仪、服务技能； 4、鼓励安全岗位发现现场品质问题及每月班组排名奖励； 5、每年至少两次岗位技能比赛； 6、设立各类安全突发事件演练，提升岗位技能； 7、安全负责人对岗位工作状态及时了解、疏导。 提升现场基础业务管理品质 ★设备设施方面 1、确定设备、设施责任人，明确责任； 2、制定本社区设备设施月度、年度维护计划； 3、制定巡视监控计划，利用网格化发动全员监控； 4、按照公司要求精细化管理； 5、每月至少一次培训，提升员工专业技能，增强团队精神； 6、建立奖惩制度，严格执行。 各类事故率 0 目标 做好现场风险管控工作 做好现场风险管控工作 风险管控 客户服务 泳池管理 安全管理 停车场 管理 设备设施 装修管理 做好现场风险管控工作 ★客户服务 1、必威体育官网网址客户居住等资料信息，避免客户造成损失或投诉； 2、客服前台认真辩别收取现金，每日盘点现金及上交部门出纳； 3、对于在前台闹事的客户，客服人员积极化解及上报部门负责； 4、对于媒体采访，严格按公司流程引导； 5、对于台风暴雨天气，客服部需短信或电话知会住户关闭门窗。 做好现场风险管控工作 ★安全管理 1、定期检查消防栓，及正常使用情况； 2、定期检查小区周界红外线使用情况； 3、每天检查停车场闸门运行情况； 4、每天巡视业户居住动静； 5、收集服务案例培训于在岗人员，提升各类安全问题的警惕性思想； 6、对于技防设备设施出现故障，需及时上报跟进完成情况； 7、引导全体人员善于发现安全隐患及反馈。 做好现场风险管控工作 ★泳池管理 1、向全体业主公布泳池收费标准、开放时间； 2、根据管理要求配备救生器材及人员； 3、保持水质达标； 4、配备药箱； 5、救生