2011.2如何进行有效的护患沟通.ppt

如何进行有效的护患沟通 五官科 李琨 当前医患关系特别紧张！ “医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见到狼群抖。” “要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。” 护患纠纷引发的常见原因 1、护理人员的服务意识欠缺 2、护理人员缺乏良好的沟通技巧及处理应急事件的能力 3、护理人员参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。 4、护理人员受家庭环境、教育的影响，在家里娇生惯养，涉足社会后难改脾气性格，工作中没有足够的耐心与患者及家属进行沟通。 5、有的医院护理人员存在缺编现象， 护理人员无足够的时间和精力与患者及家属做全面细致的沟通。如糖尿病饮食指导。 6、患者对服务要求质量提高，对医疗知识的半知不解 7、医疗费用大幅度增加，患者不理解 8、内部管理不够完善 美好的语言可以医治人类心灵的创伤，可以增强患者与病魔作斗争的信心和力量。反之，无声的语言更能融入人的心扉，触动人的心弦，让患者倍感温暖与安慰。随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识不断增强，许多护患纠纷的发生均与沟通障碍有着直接或间接的关系。护士的每一个沟通行为都会对病人产生重要影响。 如何进行护患沟通？ 首先，要了解病人的心理需求 希波克拉底名言：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要。” 我希望有温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境； 希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。 我希得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神为我治疗。 我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。 我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。 馬斯洛的需求層次 馬斯洛的需求層次理論圖解 沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 非语言性沟通的形式 空间效应 一般距离为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。 影响有效沟通的因素 常用的沟通技巧 护患沟通案例启示入院： 　　一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？” 　　启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。 现场出题测试讲课效果： 1、患者愤怒时如何化解阻力？ 2、患者病情恶化时，情绪低落时如何沟通？ 3、患者拒绝做治疗时怎么办？ * * * 1.生理需求 2.安全需求 3.社交需求 4.尊重需求 5.自我實現需求 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通 体语 空间效应 反应时间 类语言 形式 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 体 语 途径 context 信息 信息接收者 信息发出者 反馈 context context context ?沟通过程的基本要素 个人因素 信息因素 环境因素 沟通技巧因素 倾听 反映 提 问 重复 澄清阐明 沉默 触摸 沟通的方法1 注意外在形象 2 运用好文明语言 3 全神贯注地倾听 4 提出合适的问题5 同情和体贴6 实际操作沟通 1、催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交