酒店客房分配技巧和房间控制员的应用.docx

☆☆学习助手酒店客房分配技巧和房间控制员的应用讲师：杨卫平?引言??前台接待及客人入住时遇到的问题??客人外出住店可能会遭遇的情况：?????反映出来的问题：房间的合理分配?应对方法：一、掌握客房分配的原则与技巧?????????????????????二、设置房间控制员???第一章??房间分配方法和技巧?第一节??分房原则?分配的房间需要合适和满足客人的要求，否则会引起客人的不满和投诉。有些酒店分配房间的时候是客人到了前台才开始分房，在房间不紧张的情况下，分房不会太忙乱，但如果房间比较紧张，这样会导致前台无房可分的混乱局面。因此，学习分房的原则非常有必要。????原则一：检查三天的客房预测或参加预测会议1、分配房间的人要非常了解酒店三天的预测情况：（1）三天前需要分一些特殊房间，比如客人要求的相邻的房间，连通房，重要客人及会员客人，还有就是比较特殊的套房，这样可以避免客人要求的客房已经售出。（2）了解三天之内都有哪些团队要到，房间数是多少，会不会和现住的团队房间发生冲突，比如说一个比较大的团队要在第三天入住，但这个团队所要求的单间还差10间，了解了这个信息，还有两天的时间就要有意识的空出一些单间保留给这个团队。?2、有些酒店为了加强沟通，尤其是在酒店客房非常紧张的情况下，由销售部牵头召开预测会议，把酒店客房预测情况通报给每一个部门，有任何问题都可以在预测会议上提出来，大家一起商量沟通解决。原则二：根据客人的喜好和要求进行分房预订部在订房的时候一定要问清楚客人对客房的要求和喜好，这样分出的房间才会真正达到客人的期望。【举例】有些前台人员抱怨，客人在前台登记时的速度非常快，可是客人上楼没多久，他又跑下来说要换房，说房间太小而且烟味太大，它需要一个大一点的房间而且是无烟房，但是，可能预订部的工作人员都没有考虑这些问题，或者是问了也没有按照客人的要求分。这时候给前台造成了很多的困难。但是如果预订部已经和客人确定了对房间的一些要求和喜好，前台就一定要看清楚客人的要求和喜好是什么，然后根据他们的要求来分房。比如说客人要求高楼层、风景比较好的房间，你分房的时候就一定要看清楚，否则客人就会投诉，实际上这是我们在给自己找麻烦，一般情况下，客人的喜好，在有些酒店会做一个报表出来。??原则三：尽量遵循分房顺序（1）先分重要客人、相连房/连通房、会员分房的时候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人房间，因为之所以称之为重要客人，就是因为重要客人的预订有其特殊的要求，酒店应给予特别的优待，一定先要根据客人的要求和喜好分好房间，而且一般不再更改。还有一些特殊要求的房间比如相连房/连通房，高级会员房间的特殊要求都要提前分好，否则很可能这种房型在之前已卖出去，在新的预订要到的时候住店客人又没有退房的现象，造成分房工作的被动。（2）再分旅游团队或会议团队，而且应该提前一天分房团队房间的特点是房数比较多，对某种房型的集中需求量比较大，将团队房间分配完毕后，可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，那这时候可以再根据散客的要求进行适当的调整。（3）最后分一间房的预订及其他预订之后需要继续分一位客人订几间房的预订和单个预订，如果某种房型不够，需要升级的话，应该按只住一晚的客人，无预订无协议散客，第一次入住酒店的客人，只预订一间房的客人的顺序来分配。可以有效的保证客房的周转和使用。??第一章?????????????房间分配方法和技巧?第二节???散客分房的技巧对于酒店而言，有散客和团队两种大的类型的客人，而针对不同类型客人有不同的分房技巧，掌握这些技巧，对酒店的工作会产生事半功倍的效果。???? 技巧一：按客人到达时间分房?酒店管理软件像Opera, Fidelio都有相应的报表和功能，其中有一项功能就是只要输入散客到达时间段，这段时间里的所有预订都会显示出来，而且还可以根据时间排序。【举例】如果客人原来订房的时间是早上六点半，此时，就可以把时间段输入成六点到八点，六点半可能就排在了前面，这样分起房来就比较直观方便。???技巧二：提前分配或提前协调早到客人的房间早到客人房间的分配：在房间允许的情况下，前一天要预留早到预订的相应房型及房号。如果房间非常紧张，就一定要前台做好第二天客人离店时间的确认工作，譬如：客人早上8点到酒店，但有客人六点就要离店，这个时候可以把这个房间分给8点到的客人。这项工作一定要提前和客房部协调好，提前安排人去把房间打扫出来。?技巧三：每20分钟催一次脏房与客房部的良好沟通可以给前台分房提供很多便利。前台在了解客人的到达时间后，房间一经分配就要通知客房进行打扫，然后还要不停地跟催，随时了解已分客房什么时候可以腾出来。客房部在得到房间应该在什么时间打扫出来的信息后，就要安排人员按照前厅的要求立即打扫，这样前厅就给了客房以充足的时间进行卫生清理，