酒店礼仪标准.ppt

* * * * * * 作为男士，看见漂亮的女孩，就算是再对人家有好感，也不能死握着不放。与异性握手是不能双手去握。 * * * 一组三声，一次三组，每次隔三秒；并伴随询问，声音由小到大 以客人为中心。尽量满足客人要求。 客人需要时,应立即暂时放下手中工作,为客人服务。 时刻牢记 谢谢各位! * * * * * * * * ? * ???????? * * * * * 女生丁字步， V字步 手臂只有前腹式 * 左侧入座左侧离座，转身后右脚向后撤半步，以小腿确认一下座椅，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐。 动作要轻盈和缓，自然从容，不能猛地坐下，发出响声，离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 1、头部：正直不左顾右盼。2、身体：后背自然挺直，身体稍向前倾表示尊重和谦虚。入座时若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙 3、手部：双手可以叠放在腿上或曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。不抱头、抱膝、摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。4、脚部：男：垂腿开膝式：双膝分开，不超过肩宽，上身与大腿、大腿与小腿垂直。 女：双腿斜放式：双膝先并拢，后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。 * *  * * 迎客指引 1、酒店及温泉的前厅门口处服务人员可同时安排2名进行迎客，随时补替； 2、迎客时，接待人员要笑脸相迎，亲切问候，如果迎接重要客人时，由站在最前面的1-2名服务员发声问候，其它迎宾人员微笑点头，并示欠身礼，指引客人至下一站； 3、客人进入各服务区后，服务员要使用欠身礼，并用亲切、得体、中音、中速的语气使用欢迎语，并送上温馨提示，切不可夸张或大声； 4、当宾客到达时，服务员应热情、主动的上前2-3步进行迎接，面带微笑，鞠躬30度，并致问候语，“早上好（下午好，晚上好），欢迎光临”；随后引领客人，指引过程中各部门可能视本部门的实际情况引用语言，如温泉部可以说：“小心地滑”、“这就是您的更衣柜”；房务部可以说：“我们到了，这是您的房间”；餐饮部可以说：“您看这个位置可以吗？”“就是这间包房”等。 送客指引 1、客人离开服务区域，区域服务员看到后要主动送客，并为客人提供导向指引服务； 2、服务区送客时如需开、关门（或电梯），应主动为客人开、关门（电梯），待客人走出后，再紧随其后，将其送至下一站。 3、男、女宾送客时要注意提醒客人不要遗漏物品；前台收银在客人结帐后要主动感谢客人消费；前厅服务员送客道别时用语要亲切，不要夸张，面带微笑，并目送客人离去，以示尊重，必要地为客人提供其它目的地导向和指引服务； 上下楼梯： 谁先上谁先下？ 进出电梯 谁先进谁先出？ 服务指引 服务指引 1、引路：在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，地面湿滑、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“注意路滑”、“这边请”或“注意楼梯”等。 请…. 引路礼仪----Stairs 指引礼仪 2、电梯指引：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再礼貌。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。客人立刻步出电梯，并热情地引导行进的方向。 电梯礼仪----Stairs 当你和客人乘同一电梯时，不要抢在客人前出电梯。 In your work 在您工作中 电梯礼仪----Stairs 指引礼仪 3、区域指引：各服务区域服务人员，应主动向客人提供指引服务，当客人问及其它区域时，要面带微笑，提供正确的指引方向和手势，必要进将客人送至下一区域。 注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引 其他注意事项 其他注意事项 （1）在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用手指而造成误解； （2）服务中应避免出现的手势有：公众场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点；指引客人时，禁忌快起快落。 九、问候语 遇见客人时要主动问候， 并与客人保持目光接触， 如知道请称呼姓氏 客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候 两米微笑，一米问候 问候 时刻用您好，请，谢谢，对不起 您好 问候 In your work 在您工作中 热情大方,声音清晰柔和,音量适中，称呼客人的姓氏 对待同事、