酒店_接待流程SOP.doc

酒店VIP接待流程 题目：VIP接待流程 规定和程序编号： JJH -EXE 页数： 准备：副总经理 日期： 批准：总经理 日期： 传达致：销售部、房务部、餐饮部、物业部、工程部 生效日期：2010-5-1 定义: 酒店在接待VIP时需要注意的事项 目的: 确保VIP入住满意 准备工作：各部门需要提前三天会同各相关部门进行会议协调 内容： 一级接待规格操作程序： 接待当日： 　 市场营销部： 与政府接待处进行联系，各部门负责人再次陪同接待办负责人到相关部门进行检查。 及时向总经理室传达客人到达前的必威体育精装版动态。 与相关部门负责人进行沟通，传达必威体育精装版动态。 美工提前1小时抵达现场准备拍摄。 接待小组负责现场沟通与席卡菜单制作人员抵达现场待命。 客人到达前一小时通知领导总裁前来迎接。 9：00AM通过短信方式再次将必威体育精装版接待信息发给董事长、总经理及各部门总监 　　　 房务部 GSM随时将必威体育精装版动态通知各部门负责人，并在大堂待命。 前厅部接待人员按整个接待流程进行最后操作，做到快捷、无误。 前厅部对应急措施进行检查确认，同时根据客人必威体育精装版情况进行准备工作。 客房部提前四小时完成所有的布置工作。 客人到达前二小时，客房负责人，专职管家与接待办负责人前去检查各房准备工作。 客人到达前一小时，客房负责人，专职管家根据事先计划进入待命状态 客人到达前半小时，客房负责人，专职管家在大堂迎接宾客的到来。 专职管家领客人进入房休息，并处于待命状态。 时时跟进市场营销部的要员预订单并将更新内容及时完成 。 搜集要员的客史档案、喜好并培训所有员工。 确认并放入欢迎信、房卡。 前台准备工作保证前台有充足的欢迎茶用具。 房间布置（水果、鲜花、报纸、更换欧舒丹、特殊布置、欢迎茶）。 安排专人引领并提前40分钟在前台迎候。 提前一天对房间进行试住，以确保房间的品质。 安排好车队车辆的保养工作，随时待命。 安排专人送欢迎鲜花。 安排专人服务电梯。 提前四小时铺好红地毯。 提前四小时更改好欢迎屏。 提前两小时放好报纸。 提前两小时做好运送行李的准备工作 提前一天将房间外围区域进行清洁。 提前一天将房间内外玻璃进行全面清洁。 提前一天完成房间细卫生。 提前一天检查房间设施设备。 房间传真机的检查。 房间电话哑铃的检查。 房间专线电话（红机）的检查。 确保在相应楼栋必须有高尔夫车一辆 餐饮部 餐饮部在接待前四小时根据要求完成所有菜肴及服务方面的准备工作。 餐饮部服务人员按整个接待流程进行操作。 餐饮部做到不急不躁，有条不紊。 餐饮部负责人根据大堂副理的通知，并在客人计划到达前二小时进入待命状态 客人进入餐厅时，由餐饮部负责人带入，并拉椅让座，随后退出。 跟进市场营销部的接待计划，关注客情的变化，及时通知相关部门。 根据客史档案对员工进行培训 提前一天确认接待当天的台型与鲜花布置 提前一天对各区域进行卫生检查 提前一天对所有餐用具进行清洁、抛银 提前确认用餐的酒水和饮料 提前开好班前会，明确人员分工和注意事项，检查员工仪表仪容 餐前检查厅房温度是否适宜 餐前检查所有照明是否正常 餐前检查背景音乐、话筒是否开启，音量是否合适 餐前检查布草（桌布、椅套、口布等）是否干净无破损 检查餐用具是否干净无破损 检查厅内是否有衣架，衣架上是否有标牌，标牌是否是新的 检查是否有托盘架 检查是否有足够的备用椅子 检查落台是否有足够的备用餐用具 检查毛巾厢是否打开，毛巾是否够用 检查菜单及席位卡是否正确无误 检查是否有点球台和足够的点球杯 检查落台是否备有热水和茶杯 检查大堂吧的准备工作 提前45分钟所有人员到岗 物业部： 与警卫处负责人联系确定警卫级别要求。 提前做好安全消防自查工作。 根据接待要求做好安全警卫接待计划书交警卫处。 确定酒店参与接待服务人员名单并送公安机关进行人员政审。 随时与公安部门此次接待负责人联系，确保此次接待任务按事先制定的执行程序进行。 根据公安部门要求，及时调整当天安全警卫方面的执行程序。 根据公安部门要求，清理路面并预留停车场，确保当天安全交通路线畅通无误。 会同相关部门配合公安机关做好防暴安检、消防检查工作并进行封场。 领取警卫识别徽章发放参与接待人员并进行人员进出控制。 提前一天召开保安会议下达工作要求。 提前半天准备警卫装备并进行检查。 提前一小时保安进入指定岗位，岗位设置：总监现场指挥、正门口（经理）、国宾路口1人、会所门岗1人、国宾区入口2人（配主管）、三岔路口1人、路面1人、大转盘1人、楼栋前场1人（配主管）、员工通道1人、停车场1人、楼栋南边1人、总控室1人、三号楼1人等设置保卫力量，并配备有机动巡视人员1名，国宾区入口安排主管协助，现场经理到位。酒店还设立应急机动保卫小组。 随时将第一手资料通知总经理及大堂副理，并