酒店培训简答题前厅部门.doc

简单题 前厅部 1.发现客人在房内煮东西怎样处理？ ①明确告诉客人不能再房内煮食物的规定，同时弄清原因； ②如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果为了方便而在房内煮食物，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合的外面餐馆，以满足客人的需求； ③如果煮食客较多，应考虑在客房增加厨房； ④如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强制措施，制止没收电器， 待其离开酒店归还 2.发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ ①三星级以上的饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务； ②告诉客人擦鞋器的放置的位置或擦鞋服务的电话号码； ③客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求客人索赔 3.客人在无言楼层吸烟，怎么办？ ①与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作； ②如果客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至无烟楼层； ③如果人不在房内，可将饭店规定货建议留言于客房。 4.饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？ ①叫醒服务员是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人； ②如果陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地吧这项工作做好，不得为难陪同货团队客人； ③由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力吧要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力； ④在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认知维护设备，必要时可以增肌总机人员，更换有关设备。 5.若一位客人带宠物进入饭店住宿，怎么办? ①有礼貌的告诉客人，根据饭店的规定 宠物是不能带进入饭店，建议客人将宠物交行李部代为寄养； ②寻找适当的地方喂养； ③客人喂食货领取宠物时，须出示住房卡以免宠物被人冒领； ④行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物的安全和健康； 6.客人半夜需要用车，怎么办？ ①通常先安排饭店的出租车； ②若饭店出租车全部出车，在征求客人的同意后，帮助联系店外的出租车； ③若客人与司机因语言障碍而无法沟通，应帮助客人翻译，如地点、价格等； ④记下店外出租车的车号，以防不测。 7.住客喝醉酒，怎么办？ ①立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话，还须通知客人的领队单位、家属 ②将客人扶进房间，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人休息 ③如客人醉酒严重，则应得客人货有关人员的同意后，及时送到医院抢救，并与医院保持联系 8.发生重复卖房，怎么办？ ①接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； ②通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来是我房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同； ③ 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； ④换出客人原来客人的欢迎卡和房间钥匙； ⑤帮助客人将行李拿到所调的房间 ⑥查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 9.遇到饭店突然停电，怎么办？ ①立即通知保安不取出应急灯，保证前台、大堂及重要通道的照明； ②协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来； ③向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作； ④检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情； ⑤恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。 10.客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？ ①向客人道歉，了解客人不满的原因，通知相关部门给予解决； ②如是潜在回头客或是会给饭店带来利益的客人，可按权给予折扣，为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算； ③将客人的意见上报总经理和有关部门。 11.当饭店方式火灾时，怎么办？ ①接到报案中控室的火警通知后，应立即带饭店总钥匙到现场，协助保安人员及饭店消防队员打开双锁的房间； ②开完锁后，迅速返回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与宾客保持联系； ③如电话系统故障，须指挥强网