重庆银行贵阳分行运营人员服务规范.doc

重庆银行贵阳分行运营人员服务规范 各支行、分行营业部： 为了改进服务水平，提高工作效率，加强柜台服务规范化和制度化建设，促进各项业务健康发展，分行特制定此办法。 一、服务理念： 将“客户就是衣食父母”的服务理念细化、具体化到每一位员工的日常行为中。 1、树立以客户为中心的服务观，服务好每一位客户，处处想客户所想，急客户所急； 2、以“永远不与客户争辩”、“客户并不总是对的，但客户永远都是第一位的”作为工作的座右铭； 3、感谢客户给予我们服务的机会，员工必须尽其所能，让客户感到重庆银行的服务物有所值，成为重庆银行“永远的尊贵客人”。 4、每一位重庆银行的员工，谨记着一句话：“只有我们心里装着客户，客户心里才有重庆银行！” 二、服务承诺 1、对客户的业务需求不简单拒绝， 竭诚为广大客户提供优质服务。 2、对客户不分单位大小、存款多少、业务繁简，都努力提供最满意的服务。 3、积极为客户着想，加强资金结算管理，资金及时清算、及时入帐。 4、根据业务需要，对于承付、拒付、退票及大额款项支付等情况，主动电话通知客户。 5、办理业务热情主动、对客户提出的疑问或查询耐心细致解答。 6、努力提高工作效率和工作质量，办理业务快速准确，尽量减少客户等候时间。 7、虚心听取客户提出的意见和建议，任何情况下都不与客户争执。 8、仪表端庄，着装整齐，保持营业环境干净整洁。 9、实行统一的操作规范和服务用语规范。 10、遵守职业道德，不收客户的任何礼品，自觉接受公众监督。 三、柜台服务要求和守则 1、服务要求：热情、礼貌、诚恳、周到。 2、服务守则：“三声”、“六要”、“七主动”、“四个一样”、“十字用语”、“五忌”、“六不准”。 * 三声：为客户办理业务，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。 * 六要：办理业务要快速细心、解答询问要简明准确、接受批评要谦虚、改正差错要诚恳、受到委屈要顾全大局、处理工作要急客户所急、想客户所想。 * 七主动：主动询问客户、主动宣传我行的业务、主动介绍办理业务的程序、主动解答客户的询问、主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难、主动为客户出谋献策。 * 四个一样：生人熟人一样亲切、存款取款一样热情、忙时闲时一样受理、繁简业务一样欢迎。 * 十字用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 * 柜台五忌：一忌谈话过长，引起其他客户不满；二忌轻佻浮躁，应注意分寸，保持庄重；三忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金，为客户的安全和面子着想，不宜大声叫喊；四忌泄露银行的内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。五忌背后议论客户。当一位客户离开后，一位员工向另一位员工诉说客户的不是或相互谈论客户的着装、长相等，会给其他客户留下不好的印象。 * 办公场所“六不准”：不准在禁烟区吸烟，不准吃零食，不准擅自离岗窜岗、不准酒后上岗，不准打瞌睡，不准干私活或看与业务无关的书报。 四、优质服务的形象和文明用语： （一）形象 1、目光---目光接触可以使柜员不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给客户感觉柜员正盯着他。 2、手势---张开手的姿势（五指伸开，四指并拢），这种姿势用来表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。 3、姿势---为表现柜员非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，柜员应该做到：点头、转向客户、向前倾身、点头。不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。 4、个人空间---个人空间指的是在柜员和客户之间令人感到自在的距离（适当的个人空间为0.6～1.2米）。当柜员同客户之间保持一段安全、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以促成一次完美的交谈。 （二）柜台人员的文明用语 1、客户临柜，应主动迎客，并说：“您好，请问办理什么业务？”当为等候的客户办理业务时，应说：“对不起，让您久等了。” 2、当客户询问有关业务规定、办理方法时，给予解答后，可说：“请XX”提示客户进行第一步操作。如员工不能给予明确解答，则应说：“对不起，”请他人或会计主管给予解答。 3、客户填写凭条（凭证）有误时，应提示：“请填写XX项。”或“您的凭条XX项填得不对，应填XX，请您重新填一下好吗？” 4、当客户办理特殊业务（如开销户、挂失等），需交验有关证件时，应说：“请出示您的XX证”客户交验证完毕，应说：“谢谢。” 5、当机器、线路、电源故障时，应对临柜客户说：“对不起，因机器（线路）故障，请您稍等。”在恢复营业时，应说：“对不起，让您久等了。” 6、当业务处理需要时间时