《住宅物业服务等级划分》编制说明.doc

四川省（区域性）地方标准 《住宅物业服务等级划分》 (报批稿）编制说明 标准起草工作组 二〇一一年十月 一、工作简况 1.任务来源 经过二十年规范化发展，特别是随着构建和谐物管活动地深入推进，成都物业管理在维民生、保稳定、促发展等方面发挥了不可或缺的重要作用。与此同时，行业面临的挑战也是显而易见的：一方面，在成都统筹城乡发展及建设世界现代田园城市的大背景下，越来越多的农民集中居住区、保障性住房等都将进入物业管理市场，行业必须解决为不同消费层次的客户提供“质价相符”的物业服务的问题；另一方面，随着十二五期间“收入倍增计划”的逐步推进，物业管理行业面临着成本快速刚性增长的巨大压力，行之有效的物业公共服务费用调价机制有待形成。若不能有效应对上述挑战，行业的发展将受到严重束缚，甚至对社会和谐安定造成不利影响。因此，成都市城乡房产管理局决定开展四川省（区域性）地方标准《住宅物业服务等级划分》研制工作，推进物业管理的标准化是有效应对上述挑战的重要手段。本标准由成都市城乡房产管理局、成都市标准化研究院、成都市物业管理协会、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司组成标准起草工作组，负责标准起草工作。 2.协作单位 四川省住房和城乡建设厅、成都市质量技术监督局、成都市公安局、成都市公安消防支队、成都市消费者协会、成都金房物业服务有限公司、成都市银杏物业管理有限公司、成都华昌物业服务有限公司、华润置地（成都）物业服务有限公司、成都嘉宝管理顾问有限公司。 3.主要工作过程 2011年3月，成都市城乡房产管理局物业管理处牵头成立标准起草工作组，召开物业管理地方标准起草工作专题会，对标准起草工作进行部署。标准起草工作组对国内住宅物业服务相关法律、法规以及国家、行业、地方标准等进行了收集整理，同时对成都市置信·丽都花园、万科·金域蓝湾、交大·智能小区等不同年代、不同档次楼盘的物业服务进行了实地调研，收集并整理相关数据，于5月12日完成了标准初稿。 其后，标准起草工作组对标准初稿进行了多次讨论，提出以下修改意见：1.量化标准，使标准具有更强的可执行性；2.将标准的模糊用语和过程性描述改为对结果进行表述；3.通过标准具体内容体现出成都和谐物管“文明、整洁、安全、有序”的内涵；4.服务项目和服务内容要体现出标准五级级差，且服务等级要和楼盘硬件配套有机结合。 5月28日-5月31日，标准起草工作组成员赴深圳进行考察学习，期间先后考察了深圳华侨城、金地香蜜山等高端楼盘物业服务，吸收其多层次、差异化、个性化物业服务的经验，丰富了本标准中五级服务的内容。 6月17日，标准起草工作组人员召开讨论会，提出在标准初稿中要进一步细化级差，增加标识标牌、垃圾清运和秩序巡查等内容，并要求这些内容与不同级差相结合。7月5日，标准起草工作组再次召开讨论会，最终形成标准征求意见稿。 9月9日，召开了标准征求意见会，省建设厅、市房管局、市公安局、市消防支队、市质监局特设处、成都市物业协会等单位以及业主代表参与了会议，对标准结构和内容进行了讨论。参会代表主要提出了以下意见：标准名称由“住宅物业服务等级标准”改为“住宅物业服务等级划分”；将消防安全合并到安全防范中，按照人防、物防、技防、消防分类；根据《电梯使用管理与维护保养规则》要求修改标准中电梯维护的相关内容；增加绿化养护相关内容。 9月23日至10月14日，本标准在网上公开征求意见，共17家单位进行了意见反馈，提出了77条修改意见，标准起草工作组对反馈意见进行了讨论，结合标准内容，采纳了其中19条修改意见，并对标准进行了完善，形成了标准送审稿。 10月26日，召开标准审查会，四川省住房和城乡建设厅、四川省质量技术监督局、成都市城乡房产管理局、成都市质量技术监督局、成都市公安局、成都市公安消防支队、成都市物业管理协会、成都市消费者协会、成都市标准化研究院、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都金房物业服务有限公司、成都市银杏物业管理有限公司、成都华昌物业服务有限公司、华润置地（成都）物业服务有限公司、成都嘉宝管理顾问有限公司等单位代表出席了会议。会上，审查小组经严格审核，通过了该标准的审查。同时，参会代表提出了标准修改意见，标准起草工作组再次对标准进行修改，形成了标准报批稿。 二、确定标准主要内容的依据 1.标准结构的确定 由于本标准具有较强专业性，为了便于标准内容的准确理解和使用方便，在术语与定义一章中对住宅、物业服务、业主、使用人、共用部位、共用设施设备、专项委托服务、特约服务、客户经理、紧急维修、急修、客户满意率和管务公开栏进行了解释。 为了