2014航务管理部服务品质方案.doc

航务管理部提升服务品质方案 按照“保证安全第一、改善服务工作、争取飞行正常”的安全管理方针，围绕“以人为本”的安全管理理念，朝阳机场航务管理部工作在机场主管部门负责人的领导下，在上级业务部门的指导下，不断地提高了航务管理部门的服务品质。航务管理部的服务在整个飞行中是重点，分为服务航班、服务通用航空、服务中国民航大学驻朝阳飞行学院等方面。航务管理部服务品质直接影响机场服务的安全及高效，每个岗位的人员组合到一起服务飞行、每个分部门的人员配合一起服务飞行，就是保障服务品质提升的核心。对于提升服务品质方案分为以下几个方面： 确保飞行安全，提高服务品质 航务管理部确保飞行安全，是飞行服务过程中最能体现服务品质保障，因此，各部门将会不断进行飞行安全培训，定期组织人员进行安全考核；不断提升安全检查员的技能；对于过去的经验教训各部门将会认真学习。对于各个分部门，应当提升的方面有以下几点： 管制部门提高管制员安全意识，严格按照岗位职责和规章制度从事保障工作；加强行政管理，杜绝发生违纪违章人和事，切实做好各类飞行期间的各项保障工作。管制分为两个班组，航务部经理和管制室主任各带一班组，这样既加强了领导班子建设又提高了业务实践能力，实现了部门领导带头的积极作用。 在航班服务品质提升中，管制部门要加强与各个航空公司相关部门的协调工作，保障航班安全正点运行；对于延误航班要积极与航空公司联系协调，尽量缩小延误时间，并主动通知机场现场指挥中心，把航班情况及时的反馈给旅客，确保航班正点率。 朝阳飞行学院2014年度任务量增大，需加强安全保障力度，确保航校训练飞行安全，杜绝训练飞行中的安全隐患，积极联系航校航务、飞行等部门，加强协作，保证训练任务圆满完成； 管制部门就朝阳机场通用航空方面，人工增雨、调机特别是公务机，按照各方面拟定保障方案，保障飞行安全。加强与各航空公司公务机代办、通航签派、增雨机组及朝阳市和阜新市气象局的协调与沟通，确保各类通用飞行任务顺利完成，创造了朝阳机场除航班外的收益。 气象台为保证飞行安全，提高全员业务能力，对在职职工和新进人员进行培训；新进人员需取得执照后，才可上岗值班。在职职工每三年参加一次民航总局、东北空管局或东北管理局组织的培训，巩固原有的知识并学习新的知识。 气象台认真学习下发的各类安全文件，并进行总结分析，确保不会发生类似事故;完善气象台各类工作程序及应急预案；根据所掌握的气象信息，实时气象信息，特别是遇到恶劣天气，威胁飞行安全，立即通报管制部门通告飞机，做出利于飞行安全的措施。 气象台及时对外发布各类报文，密切监视天气变化，加强天气会商，做好复杂天气的监测及预报，及时发布机场警报及特殊天气报告。了解飞行动态，连续掌握飞行活动区域的天气演变情况，根据需要及时发布订正天气预报，报告和通报天气变化情况。 气象台负责向值班领导，飞行人员和管制员提供天气预报和天气实况报告，并主动提出避开不利天气，利用有利天气的建议，回复航班及航校签派，公务机对天气的咨询，提供飞行气象文件；为调机机组人员讲解天气，提供飞行资料。掌握机场和飞行活动区域的复杂天气情况，判断其对飞行地面停场飞机设备的影响程度，迅速报告值班领导和通报有关单位，并提出保证安全的建议。气象台定期制作朝阳机场气象信息，以便相关人员及时了解天气状况，及时防范恶劣天气。 据新版《中国民用航空气象工作规则》：机场气象台应当在与本机场相关的本日首次飞行任务起飞前3小时发布第一份机场预报（FC），发布非自动生成的机场例行天气报告，因此要求气象台人员凌晨3:30进场，4：00之前发出第一份机场预报及机场例行天气报告。气象人员要克服困难，时刻保持清醒，提供完善的气象信息，确保各项飞行顺利执行。 通导部门定期组织机务员进行业务学习主要包括通导业务知识与局方下发文件，同时参加空管局、厂家组织的技术培训；做好3月份和12月份的校飞工作提前为校飞做好充分的准备，邀请厂家工程师协助校飞；空管设备的更换与维修工作做好通导设备的定期维护工作，确保其稳定运行；更换南进台NDB-200 ；更换除盲降设备UPS以外的所有UPS电源。 服务从细节出发突出细节作用。在通导部日常维护工作中，值班人员要从细节做起：除了维护导航设备外，还包括通信线路维护、电话更换、电脑宽带等日常工作。做好每一个细节，确保设备正常运行，为飞行提供高质量的保障服务。 加强机务员的业务培训，不断提高机务员的业务素质。虽然通导工作是设备为飞行提供保障服务。工作人员的专业维护是设备正常运行的基础。所以要通过培训、考核、评比等手段督促员工进行业务学习。同时通过加强通导内部机制，形成良好的竞争风气，调动员工的对业务学习的积极性。只有机务员的业务能力提高了，设备才能更稳定可靠的运行。 做好故障的处理工作，把排故过程视为宝贵资源。发现故障后，应积极