2014年优护上半年总结文档.doc

2014年上半年优质护理服务工作总结 ?????2014年上半年我科积极响应院部确定的“优质护理服务示范工程”，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。??随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。? ?????现将2014年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下：? 一、理清思路、切实落实各项工作? 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。? 2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。? 3、制定了护士分层级管理制度，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。? 4、改革护理排班模式：对排班模式改为连班正常班相结合排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。? 5、严格基础护理的落实：协助患者点眼药水，为重病人剪指甲及协助、指导家属为病人、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。? 6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，在护理部制订的一些安全标识如防跌倒标识、药物过敏标识等基础上，我科制作了眼别标识，减少不良事件的发生。? 7、为患者提供便民小措施：针线盒、放置眼药水盒、轮椅、低血糖病人提供糖果等 三、加强护理人员培训? 1、科室对护士进行优质护理服务措施培训，（学习了护理部下发的《唤醒护理》中的内容，触动了护士的心灵）为夯实基础护理工作打下了良好的基础。 ?四、建立监督机制，持续改进服务质量? 1、设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，及时进行出院病人电话回访。?2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到93%。? 五、存在的问题和挑战： ?1、病人方面：? ①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于健康宣教不到位、护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。? ②病人及家属对护理人员的工作要求较以前提高了许多 ?2、护理人员方面①眼科护理工作繁琐，精力分散不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。? ②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。? ③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。 ?3、管理方面：??? ???后勤保障系统支持力度不够，如总务科等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作（如送血标本、拿药、送会诊单、送病历等）。? 六、下一步工作计划? 1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。 ???2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。? 3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。 2014年7月20日 眼科