百会李芳：掌握五大原则,让crm真正发挥价值.doc

百会李芳：让CRM真正发挥价值的五大原则 大家好，我是百会的李芳，很高兴今天有机会跟大家来谈一谈在我们企业内部如何开展CRM的实施工作才能真正让系统发挥作用，达到我们采购的预期。 之所以要跟大家探讨这个话题，是因为市面上流行着这样一句话：不上ERP等死，上ERP找死！而现在，这句话也越来越多的适用于CRM系统了！ 我个人在软件实施方面已经摸爬滚打了六七年的时间，带领团队承担过几百家付费客户的实施工作。可以非常诚实的说，这几百家客户中并非全部都成功运用上了系统，有些客户已经放弃使用，甚至还有一些客户，因为实施不当，上了系统之后反而给企业带来了负面影响，我之前就遇到过一家医药营销策划公司，系统上线后，由于前期的动员及意识灌输做的不够到位，很多一线人员的工作效率竟然变低了，因为他们把使用CRM当成是一件公司下达的任务，每天花费了大量的时间去填写数据，而不是真正借助CRM的功能来管理自己的工作，最终出现了为了完成任务而攥数据的问题。 这种时候，如何让一线使用者认识到系统的真正价值，并能够正确使用系统就尤为重要了！ 接下来呢，我就来跟各位负责人分享一些经验，希望大家对软件实施有一个更加清晰的认识，最终的目的是，让我们花了大价钱购买的系统真正解决我们想要解决的问题，让它真正发挥作用，展现它的价值。 我个人将想要成功实施、上线系统归纳为五大原则，那就是 需求范畴要适度 核心人物要参与 上线动员很重要 适当考核有帮助 不断优化是关键 首先，我们来看第一个关键点——需求范畴要适度！ 之所以将这一点作为第一个重要原则，是因为之前经常会遇到一些因为需求过于宽泛而造成定制出的系统四不像，在还没有开展其他实施工作之前，系统就已经崩溃的问题；当然，由于系统过大而给系统上线、推动带来副作用的尴尬情况也不少见。 有些朋友可能会想：提需求这个我在行，就把我想的、希望解决的全部告诉实施顾问不就成了？！反正现在大部分系统都可以再定制，肯定没问题的！ 其实，我真要替我们提供商喊喊冤！ 为什么呢？！就是因为有些客户存在这样的想法，所以提了一大通需求，还要求提供商必须实现，但其实如果我们真想让CRM实施成功，就一定要懂得更加详尽的列举我们的需求和搞明白一些事情。 第一，搞明白CRM、ERP、OA、财务软件、进销存管理等等软件的功能区别。 之所以要搞明白这个事情，就如上面所说，因为百会CRM具备一定的定制功能，所以有些客户就希望把客户资源管理、客情维护、财务、审批等等全部纳入到CRM这样一套软件中来实现，殊不知，术业有专攻，即使百会CRM或者其他提供商的软件有一定的定制性，也很难让它同时完美的实现审批、财务、进销存等一系列其他专领域的软件功能。 这里呢，我先简单给大家说明一下几类软件的功能 CRM专注于企业利用一些互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 ERP是一款功能非常强大的软件，价格也相对昂贵很多，它是一种制造业系统和资源计划软件，包括生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。目前，在我国ERP所代表的含义已经被扩大化，目前用于企业的各类管理软件，均已被统统纳入ERP的范畴。 OA软件也叫办公自动化，它的定义比较模糊，我们来看一看它的核心功能，主要有流程审批、信息发布版块、代办事宜管理、文档管理、沟通工具、论坛、会议管理、通讯录、工作便签、问卷调查等等。 财务软件和进销存软件通过名称就可以理解，在此我就不在详细介绍了。 通过上面的介绍，您应该就可以基本搞清楚软件的区别了。所以，如果我们希望管理的版块很多，那可能您需要考虑的是上一套ERP系统，但要注意自己的预算哦，因为ERP系统的价位还是比较高的！ 第二，明确CRM中谈及的客户关系管理专注于哪方面。 CRM专注于什么？在上一个问题中，我们有简单说明过它的定义，在此，我再重述一遍，希望大家能够有更深入的理解。CRM系统是一款企业利用一些互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 我个人的理解是，它最核心的功能在于对市场、销售、客服三大群体在获取客户、转化客户、服务客户这三大环节的管理。包括市场营销部门协助销售汇集客户资源、正确判断营销效果，从而确立最为有效的市场营销方式；销售团队有效剖析客户特征、随时分析商机阶段、推动商机成单；客服部门更好地服务签约客户，提升服务质量，缩短响应时长