报修管理标准作业规程.doc

报修管理标准作业规程 1.0目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0适用范围适用于项目部业主家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0职责3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。3.2服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0程序要点4.1业主报修4.1.1服务中心管理员在接到业主报修要求时，应立即填写《业主报修记录表》。4.1.2管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：业主名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《业主家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《业主报修记录表》上签收 ，将《业主家庭安装/维修单》（第二、三、四联）领回机电维修部。4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：a、?如业主报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，业主要示尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场；b、?报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，业主另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；c、?对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复业主是否可以维修，经征得业主对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《业主家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5维修人员向业主出示收费标准、业主同意维修后开始维修；如业主不同意维修的应提醒业主考虑同意后现行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《业主家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。4.1.6如果维修材料是业主提供的，由维修人员对材料质量进行难并将难结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业主使用不当材料的结果，但应注意尊重业主的选择。4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《业主家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请业主试用或检查合格后，在《业主家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《业主家庭安装/维修单》（第四联）交给业主作为缴费依据。4.1.8维修人员将《业主家庭安装/维修单》（第二、三联）交回机电维修部主管确认后将《业主家庭安装/维修单》（第三联）交服务中心，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。4.1.9对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。4.2公共设施设备的报修处理4.2.1服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后，应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。4.2.2服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二、三、四联）交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二、三、四联）交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。4.3费用结算4.3.1服务中心管理员于每月月底25日前将当月《业主家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《业主家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。4.3.2服务中心管理员将《业主报修记录表》、《业主家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，签名确认，报管理处财务审核。4.3.3财务部报经理助理审核。a、?财务部向业主收取有偿服务费用；b、?财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；4.4资料保存：《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《业