城市轨道交通车站客运服务.docx

城市轨道交通车站客运服务任务1 客运岗位服务工作基本内容【知识点】 城市交通的基本情况；城市的发展目标与方向。【技能点】 能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。员工岗位服务准一、服务理念：乘客至上、服务至微（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。二、岗位服务规范（一）仪表规范1.总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。2.着制服规范（1）严格按照规定着装。（2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）；（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。（6）员工应当保持制服穿着时干净、平整、无破损、无掉扣、无异味。着制服，均视为上岗；非工作需要，不可把制服穿出公司。3.佩戴服务标志规范（1）按照规定佩戴帽徽、领带、肩章、臂章、胸牌。不得佩戴与员工本人岗位不符的标志。不得佩戴与员工身份或者工作无关的标志、物品。保持制服和标志干净整洁。（2）领带和领结佩戴前应系好衣领扣，佩戴时，应保持领带或领结的平整，笔挺。领带夹应放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。肩章、臂章应按制服肩部、臂部处的标记位置佩戴，端正，不歪斜。（3）胸牌按照制服左前胸标记点佩戴，端正，不歪斜。标记点下部1厘米为员工荣誉佩戴区，在重大活动或授予荣誉称号时佩戴。党团徽佩戴在胸牌上方1厘米处。手套在值岗时佩戴，保持干净，洁白，夏季炎热时可不佩戴。（4）绶带配挂于左肩上，佩戴样式为左肩右斜，保持干净整洁。（5）袖标佩戴与左臂上，距肩约15公分。保持干净平整。4.穿着鞋袜规范（1）应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所发鞋为准；（2）男性员工鞋跟一般不得高于3厘米，女性员工鞋跟一般不得高于3.5厘米；（3）鞋要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚上；（4）配穿深色袜子，不赤足穿鞋。5.佩戴饰物规范（1）上岗时只可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品；（2）耳环以耳钉为宜，项链以颈链为准，项链应放入制服内；（3）女职工不可戴过于花哨的头箍和头花、男职工不可戴耳环。6.头发修饰规范（1）头发整洁，发型优美；（2）男职工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，不能留长头发、染彩发；（2）女职工应梳短发或束发，不能披肩散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可过肩，额前头发不可过长挡住视线。7.个人卫生规范（1）面部干净整洁，男职工不可留小胡须，女职工淡妆上岗；（2）双手清洁，指甲不染色、不留长、修剪为椭圆形；（3）不吃有异味食品，保持口腔清新。（二）形体规范1.总体规范精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。2.站姿规范（1）上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌；（2）挺胸收腹，腰直肩平，女职工右手轻握左手放于腹前，男职工双手自然下垂；（3）两腿相靠站直，长时间站立时可变换姿势，将身体重心移至左脚或右脚；（4）不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔痒、勾肩搭背；（5）执行“四站立”标准要求，即高峰时间站立、乘客集中进站时站立、乘客问询时站立、领导检查时站立。3.坐姿规范（1）坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客；（2）不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。4.指向规范（1）掌心向上，四指并拢，拇指自然张开；（2）以肘为轴，前臂自然上抬伸直；（）上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。5.行走规范（1）双手自然摆动，肘关节不弯曲；（2）不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。（3）列队上岗