改善医患关系创建和谐医院.doc

改善医患关系 构建和谐医院 近年来，我国的医疗技术水平得到了很大提高，人民群众的健康水平也有了很大程度的改善，但是医患之间的关系却由原来的淳朴、简单、感激、怜悯变成了今天的复杂、猜忌、提防、冲突。医务人员也由原来的白衣天使变成了现在的“白大狼”，哈医大的杀死医生事件，北京协和医院的持刀砍人事件，触目惊心。医患关系异常紧张。 什么是医患关系及目前医患关系的现状 医患关系是建立在医疗卫生保健活动过程中特定的人际关系，也是最重要的、最基本的医疗人际关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；广义的医患关系是指以医务人员为一方面群体与以患者及其家属等为一方面群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代现代医学伦理学研究的内容。医患关系到底是属于什么性质的一种关系呢？孙蔡义教授认为：医患关系是一种复杂的，具有契约性质、消费倾向、经济、伦理和法律内容的特殊的、不对称的专业关系，具有综合性的特点。 近些年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。2005年6-7月，中华医院管理协会对全国270家各级医院进行相关调查的数据显示：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷一般在20-30例左右，二级医院每年发生医疗纠纷一般在5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元左右。全国有73.33%的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况。59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在院内围攻、威胁院长人身安全的情况。可见医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内医疗投诉和纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻社会根源。 二、医患关系紧张的原因 1、 本质理解的偏差 患者及其家属简单的认为医患关系就是合同关系，就是消费关系。“我交了钱你就得把病看好，否则就得赔偿。”他们没有认识到医疗风险的必然性，人体的复杂性和医疗技术的有限性。 2、从医疗机构方面看 （1）受市场经济条件下社会大环境的影响，医务人员的价值取向发生偏差，如“红包”现象、药品回扣问题等，造成了不良影响，导致患方对医务人员的不信任。（2）我国现有的公立医院的生存、发展和医务人员的收入绝大部分考医院自己的收入来维持，医院在两个效益上更注重经济效益，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患方造成不良心理影响。（3）少数医务人员道德水平低下，服务态度不好，存在门难进、脸难看、话难听、事难办现象。（4）部分医院对医疗质量不够重视，医疗流程不合理，管理不完善，医务人员意识不强，容易出现医疗差错。 3、从患者方面看 （1）患者到医院就医除了要求有满意疗效的功能需求外，还有其他3种要求：一是形式需求，包括正确、及时、全面的诊断，合理、有效的治疗，方便、快捷的效率，良好、舒适的环境等；二是附加需求，如热情的接待、诚信的态度、耐心的讲解、主动的沟通；三是价格需求，如花最少的钱，得到最好的治疗。（2）患者对医疗服务期望值过高，认为既然花了钱，就要达到期望的目的，认为医院有义务，更应该有能力医治好自己的病。原因是患方对医疗行业、医学科学认识不足。医学达不到、将来很长时间也达不到治愈任何疾病的程度。（3）患方的法律意识不断增强，但有时患方在诊疗过程中先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。（4）更有部分患者看到医疗纠纷赔偿有利可图，他们便以各种借口谋求经济补偿，甚至利用专门的“医闹”向院方施加压力，牟取更高额的赔偿；停尸医院、摆灵堂、殴打医务人员等屡见不鲜。 4、从社会因素看 （1）我国正处于体制改革的关键时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。（2）社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。（3）现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于多方面原因执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难做到果断处理。 三、改善医患关系 减少医疗纠纷 改善医患关系需要从内外两个方面着手。一要加强对外沟通，二要深化内部管理。 1、加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障 （1）在医疗服务工作过程中，树立“以病人为中心”的服务理念，深入开展人性化服务。医院要把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的医学管理模式。（2）加强职业道德建设，加强医务人员职业素养，拒收红包、回扣，真正做到以病人为中心。（3）医院应切实加强医疗质量监管，完善自身管理，严格落实各项规章制度及诊疗常规，如“首诊负责制”、“三级医师查房制”等，提高医疗质量，防止医疗差错的发