客户服务部岗位操作细则.doc

会所岗位操作细则 序号 时间 工作内容 注意事项 备注 1 8：30——8：50 整理着装，核对吧台物品及酒水 1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识； 2、核对内容包括以下三方面： A 实物的核对（数量、完好状况）； B 核对各类原始单据（酒水单、盘点单等）； C 对不足物资（酒水、茶叶、器皿等）的及时领取。 发现物品数量缺失、损毁须查明原因并及时上报。 2 8：50——9：20 对吧台周边及亲水平台休闲桌椅清洁 1、吧台周边清洁（台面、操作台、吧椅、酒架、酒瓶、各类器皿、地面、垃圾桶等）； 2、亲水平台休闲桌椅摆放与清洁（摆放位置、桌椅及休闲伞的清洁）； 3、注意与保洁班组的清洁配合。 如因前天天气状况桌椅已收需按要求进行重新摆放。 3 9：20——11：20 对客服务工作 1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识； 2、茶水、酒水冲配标准规范化管理； 3、原始单据的规范填写，须其他部门负责人签字的单据一定要落实与确认； 4、销售及物业统一说辞的熟悉，客户问询时如有必要可作相应解释； 5、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人。 4 11：20——11：30 整理吧台物品与原始单据 1、对上午客户服务内容单据的完善与补充（需签字确认的及时找相关人员签字）； 2、对吧台酒水器皿进行清理与清洁。 5 11：30——12：30 中午轮班就餐时间 两批分别就餐具体安排为：A 11：30——12：00 B 12：00——12：30 6 12：30——17：30 对客服务工作 同第3项 7 17：30——18：00 下班的准备工作 1、实物的核对（数量、完好状况）； 2、核对与完善各类原始单据（酒水单、盘点单等）； 3、吧台周边清洁（台面、操作台、吧椅、酒架、酒瓶、各类器皿、地面、垃圾桶等）； 4、如遇雨雪大风天气，及时将亲水平台休闲桌椅收回集中存放以免因恶劣天气造成物品损坏。 门童岗位操作细则 序号 时间 工作内容 注意事项 备注 1 8：30——8：50 整理着装，检查相关设施完好 1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识； 2、检查内容包括以下三方面： A 检查会所玻璃门及把手是否有损坏； B 检查擦鞋机及雨伞架是否有损坏； C 检查工作区域内的其他问题。 2 8：50——9：00 对工作区域内进行简单清洁 检查工作区域内的清洁状况，对局部清洁问题及时处理；对大面积污染或需专业清洁处理的问题与客户服务部联系着其安排人员处理。 3 9：00——11：30 对客服务工作 1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识； 2、烈日、雨雪等恶劣天气的客户接引及打伞送迎服务； 3、客户的引导，在客户需要参观样板间时提前通知电瓶车驾驶员就位等候； 4、销售及物业统一说辞的熟悉，客户问询时如有必要可作相应解释； 5、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人。 4 11：30——12：30 中午轮班就餐时间 两批分别就餐具体安排为：A 11：30——12：00B 12：00——12：30 5 12：30——17：50 对客服务工作 同第3项 6 17：50——18：00 下班的准备工作 1、检查工作区域内的清洁状况，对局部清洁问题及时处理； 2、检查会所玻璃门及把手是否有损坏； 3、检查擦鞋机及雨伞架是否有损坏； 4、检查工作区域内的其他问题。 电瓶车驾驶员岗位操作细则 序号 时间 工作内容 注意事项 备注 1 8：30——8：50 整理着装，检查电瓶车完好情况 1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、良好的服务意识； 2、检查内容包括以下三方面： A 检查电瓶车是否蓄电完成，气压是否正常； B 检查电瓶车运行状况（如：转向、轮胎、刹车、行驶速度等，详见《电瓶车常见故障处理方法》）； C 检查电瓶车的清洁状况。 2 8：50——9：20 对电瓶车清洁 对电瓶车进行全面清洁，确保客户乘座的舒适与整洁。 3 9：20——11：30 对客服务工作 1、注意个人着装的整洁与规范、服务礼仪的标准、规范化用语、良好的服务意识； 2、接到客户需用车信息后第一时间至电瓶车旁等候客户，其他时间在指定休息室备勤； 3、驾驶车辆注意车速与平稳性； 4、销售及物业统一说辞的熟悉，客户问询时如有必要可作相应解释； 5、如遇客户投诉或其他问题在解释与安抚的同时及时上报相关负责人。 4 11：30——12：30 中午轮班就餐时间 两批分别就餐具体安排为： A 11：30——12：00 B 12：00——12：30 5 12：30——17：50 对客服务工作