运营事故浅析—林祥.pptx

运营事故浅析 林祥2011-5-24事故的产生—达摩克利斯之剑 只要游戏运营一天，事故风险就会一直存在，如同一只悬在我们头上的达摩克利斯之剑。随时保持危机意识，谨慎对待运营中每个环节的工作，是安全运营的前提。千头万绪、防不胜防，究竟该怎么办？事故的发现—数据观察事故的发现—传播渠道事故的发现—客服反馈事故处理方案事故的处理—关联协作测试信息通报分析处理舆论控制护维机停事故的处理事故的处理事故的处理事故的处理事故的防范—数据监控事故的防范—活动流程事故的防范—开服流程事故的防范—紧急发布流程事故的防范—流程事故的防范—改进运营事故案例DNB合服事故—事故记录事故时间：2009年8月28日首次事故：装备属性丢失： 10点开服后，开发的合服相关代码，在附魔装备的处理上有问题，导致合服后用户装备的附魔属性丢失。在11点的时候，经过一定时间的搜集数据和尝试处理，最终发现无法修正这个错误，所以对服务器进行了回档操作，并于11点半重新开启服务器。 再次事故：装备数据错误导致的角色复制： 由于运营活动添加的新装备类型未更新到合服服务器上，导致玩家角色无法正确读取出装备信息。当用户拥有活动发放的那几个装备时，导入角色操作在导入道具数据时会异常退出，而角色表中的角色数据没有被删除，从而出现了玩家角色复制的情况，只能再次回档，于18点再次开启服务器。事故影响： 合服服务器H6和H7延后6小时才正式开放，对玩家的耐心和信心都有很大打击。 涉及数据错误的玩家角色合计100多个，且全部为付费玩家，这些玩家在之后的一周内流失了30%。 合服后的收入比合服前收入还要低，完全失去了合服的效果。DNB合服事故—事故总结避免惯性思维 由于之前合服一直非常顺利，没有出现过任何数据方面的问题，因此本次合服的验收工作做的也不到位，只进行了很常规的验收工作，对近期更新的内容并没有很好的警惕性。 “犹太人的生意经上，明确地写着一条：永远都是第一次交易”关联问题的排查 在第一次因为装备出问题后，并没有对装备相关的所有程序进行排查，最终装备上还是出现了第二次问题。 寒酸的补偿 一错再错已经让玩家非常不满，而之后我们公布的补偿方案过于寒酸，更是招致玩家强烈反弹。DNB重阳节活动—事故记录事故时间—2009年10月28日DNB处于不断的衰退期，收入锐减，面临KPI的压力，运营向研发申请制作了英雄转生卡和属性重置卡，形成新的付费点，来拉升游戏后期的收益。 英雄转生卡设计过程中忽视了转生后英雄属性会变垃圾的问题，且英雄转生前后没有日志记录，这成为后继事故另一个爆发点。出于盈利最大化的考虑，运营决定在重阳节通过宝箱进行新付费点的首次投放（ 而此时上一个宝箱活动才刚刚结束1天），并在最后临上线前拍脑袋决定通过登陆送给免费玩家也送几个宝箱，很显然，这个测试并不充分，只关注了活动奖励发放是否正确，却没有看到登陆送之间的衔接问题。 运营活动开始后，在新付费点的强烈刺激下，收益呈现爆发式增长，沉浸在喜悦中的运营组万万没有想到，问题即将出现。10月29日凌晨1点，杯具发生了。 登陆送任务出现严重漏洞，玩家可以无限领取任务奖励，原因正是临时新增的绑定宝箱导致，于是赠送的宝箱泛滥成灾。 凌晨3点多，运营得到玩家反馈，立即通知技术，但很遗憾，手机关机了。 于是，事故处理的最佳时间段就这么过去了，随着时间的流逝，事故升级了。DNB重阳节活动—事故记录10月29日9点 运营开始协调各关联部门进行紧急应对。 因为事故已经发生近10个小时，玩家获益已经被大量消耗和转移，根本无法进行跟踪，而事故之前的最后一次备份则是在28日凌晨4点，距离现在已经有30个小时。 此时无论回不回档，都很难处理，对此非常纠结。10月29日9点30分 经过和项目组和关联部门的讨论，考虑到转生卡等高端道具的大量产生对整个游戏破坏性的影响，游戏体验会被迅速透支，付费用户的消费会极大的贬值，最终决定进行回档处理，并立即进行停服。10月29日16点 回档工作处理完毕，数据一切正常，服务器再次对外开启。 然而，这仅仅是事故处理的第一步，更棘手的问题随后出现：回档期间，用户的概率获益如何处理？活动购买宝箱后开到极品道具、使用转生卡后获取极品英雄属性、副本掉落极品装备等等。 由于受影响的均为游戏内的大户，运营无法承担这些用户流失的风险，于是只能吃下这枚苦果——对回档期间宝箱开启的极品道具给予补偿DNB重阳节活动—事故影响高负荷的工作量 项目组成员承受了巨大的压力，超负荷的处理了一周才基本完成玩家补偿审核、发放工作。付费需求被严重削弱 付费玩家通过补偿获取了大量的极品道具，付费需求大幅削弱。 而转生卡的导致的英雄属性变垃圾更是让事情火上浇油，由于没有转生前后的日志记录，根本无法对转生英雄进行重置，运营不得不再次做出让步——赠送属性