全面质量管理政府与企业.doc

一、全面质量管理概念解析 质量管理的发展经历了质量检验阶段和统计质量管理阶段之后，在20世纪60年代，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。关于全面质量管理概念，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》一书中，明确提出全面质量管理（Total Quality Management）的概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系。”在国际标准ISO8402:1994 中的定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”由以上概念得知，全面质量管理概念有三个基本点： 一是“全面”：指的是将追求的质量工作应用于整个组织的方方面面，从收集顾客的需求信息开始，一直到发挥组织能动性，积极主动接受顾客监督，评价，改进工作中的不合格质量问题，把顾客是否满意最为最终目标追求。 二是“质量”：这就意味着提供的产品或者服务能够满足顾客原来的需求，甚至可以提供附加值，超出顾客原有的需求期望值，使得顾客的收益面扩大。 三是“管理”：管理就意味着组织要将不断提高质量作为发展目标，在实施全面质量管理过程中提供实施的基础和条件，克服实施的障碍，保证组织的良性运行。 由此可见，全面质量管理是一种管理途径，既不是某种单一的概念，也不是某种框架，他是一种能够改善组织管理，提高组织效率和能力的途径。全面质量管理理论是将这种管理作为一项长期的动态的战略管理系统工程，它服务的对象是提供的产品及所有与产品有关的事务，包括附加服务，所涉及的相关者是外部顾客和内部顾客，运用组织内所有人员来完成整个管理过程。全面质量管理理论认为一个高素质的管理核心和一支高素质的员工队伍是组织最宝贵的资本，也是全面质量管理得以成功的关键所在。他将不断提高服务质量，更好的满足顾客和其他受益者的需求作为组织发展的宗旨。 全面质量管理在于强调组织的长期成功，这就要求组织的运行建立在一个稳定的基础之上，全面质量管理应用的基础是组织质量管理体系有效运行的基本保障。成功实现全面质量管理的基础有三点：一是全面取悦顾客，就是要求组织关注顾客对产品的需求和要求，导致顾客购买，获得顾客赞赏的各质量项进行研究控制和创新，追求顾客的全面满意。二是全面调动人的积极性，这就要求组织要选拔与组织宗旨和组织文化相适宜的相关技能人员，给予授权，重视员工的需求，建立良好的沟通渠道，通过培训等方式提高员工的素质等方法调动人的积极性。三是适宜的科学方法，就是主要运用系统或者过程的方法建立有活力的质量管理体系，这个体系不仅能进行有效地，预防为主的质量控制，还能不断改进完善和提高效能。 二、全面质量管理与地方政府公共服务能力相关性分析 （一）应用全面质量管理的必要性分析 地方政府涉及到了整个社会中最普遍，最经常，最直接的活动，随着各种环境的变化，社会公众希望地方政府提供更多的公共物品和公共服务。地方政府的公共服务能力的提升主要在于优化公共产品的供给和提高公共服务的质量。全面质量管理的代表人物戴明认为，任何组织都应该向消费者询问他们的需求，并调整生产和服务过程来满足不断改变的需求。在面对社会环境的不断变化，公众需求逐渐个性化、多样化的现实状况，政府也需要迫切改变只注重生产而不顾公共产品质量的这种观念。提高地方政府公共服务能力，为公众负责的顾客导向才是现代政府工作的目标。从组织为公众提供公共服务的角度讲，政府要提供更加优质高效的服务，就必须重视质量，在制定战略和政策时，明晰职责，否则，将会导致行政低效或者无效。 首先，地方政府掌握了公共权力，运用公共权力调配公共资源，他们作为公共服务的提供方，有必要对公共权力的授权者即地方居民和企业组织提供公共服务，并且要提供优质的，能使公众满意的公共服务，这才是地方政府存在的真正理由和依据。但是由于体制的原因，地方政府本身的机构臃肿，效率低下等问题不断暴露，一些部门对提供的服务只管提供，不管提供的质量和有无必要，致使很多资源浪费情况严重，尽管提供的公共服务项目很多，但依然不能满足公众需求，这些问题就决定了必须改变这种情况，因此运用全面质量管理相关理论建立质量管理体系来提高地方政府公共服务能力是有必要的，以此来提高公共服务的质量。其次，在我国现行的政策运行过程中，传统模式的行政都是缺乏信息的，这些信息包括了对公众需求不能准确把握，公众的偏好显示过于片面，提供公共服务之后，缺乏信息的反馈等，使得地方政府在行政决策过程中不能准确制定出有针对性的公共服务政策，同时缺乏相对有效的监督，那么在执行过程中也会出现对政策执行的偏差情况，由此看出，实施全面质量管理，