五星级酒店主要环节工作流程.doc

白沙宫工作流程 为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满意度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。 第一节 总经办业务流程 第一条、受理投诉的程序 1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。 投诉者 时 间 联系方式 接受人 工作日： 9:00AM—21:00PM EXT. 前厅经理 9:00PM—20:00PM EXT. 总经理室秘书 客人 20:00PM—9:00PM EXT. 总值班经理 以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。 2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。 3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。 4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。 5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。 6）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。 7）公司和酒店每月TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。 投诉的处罚：客人的投诉，公司肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。 特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。 各部门在处理投诉过程中应及时填写“武汉天立酒店受理投诉跟踪表。” 第二节 餐饮部服务流程 二、中餐宴会服务流程 1、准备工作： 1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。 2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。 3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。 2、迎接客人： 1）站在厅房门口迎接客人； 2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！ 3、入座： 服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。 4、上毛巾： 服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。 5、斟茶： 1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。 茶水斟倒4/5杯即可 三、自助餐宴会服务程序： 1、准备工作： 开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。 2、迎接客人： 客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。 3、服务饮料： 询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里； 4、开餐服务： 1）询问开始用餐后，服务员要随时