住宅小区物业费上调的成功案例与启迪(伏彦澎).doc

住宅小区物业费上调的成功案例与启迪 时间：2013年04月14日 ??阅读：507次 复制链接 打印 大 中 小 ??? 自2005年《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》实施以后，上海物业服务费收费标准始终没有松动过。但是，物价在不断上涨，最低工资标准在年年上升，人力成本持续攀高，物业服务企业入不敷出无奈选择退盘的现象时有发生。物业服务费调整难，似乎成为一道迈不过去的坎，严重制约了行业的健康发展。 ??? 在物业服务收费标准多年不变的情况下，能否有什么好的举措推动物业费调整，促进住宅小区的稳定和谐?近年来，上海市物业管理行业协会和物业服务企业加大了物业服务费调整工作的力度，采取多种有效手段或方法，使得万科城市花园新区、古北国际花园、锦绣天第花园、绿洲城市花园、证大家园五期等一批住宅小区物业费相继顺利上调，引起了政府主管部门的重视和新闻媒体的关注。同时，这些企业的成功经验值得借鉴。 ??? 一、业主认可是调价的前提 ??? 物业服务费收费标准迟迟得不到上调，不少长期处于亏损的物业公司无法生存，而业主对物业管理的需求却在不断增多，这一对矛盾看上去好像无法化解，反而越陷越深。 ??? 有专家针对住宅小区普遍面临的此类问题指出，任何物业企业来管理这样的小区，要使经营获得平衡或盈利，在调整物业管理费无果的情况下，只有降低服务标准一条路，这最终损害的还是业主自身的利益。如何突破这个瓶颈，是很多物业服务企业一直寻求的答案。 ??? 上海上房物业管理的菊园小区物业管理处，通过细致、深入和艰苦的工作，取得广大业主、业委会和居委会的认可支持，不仅提高物业服务收费标准，而且服务合同得以续签。他们主要是做好了三个方面的工作。 ??? 一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。向业主公布了《菊园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。 ??? 二是事中加大宣传力度。将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向业主摊牌，让业主对物业服务企业有一个更深层次的了解。客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，对业主不理解的地方进行耐心解释，项目经理则与对调价有成见的业主主动单独交流。同时，为确保宣传工作广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。 ??? 三是事后加大与业委会的沟通。他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流磋商，特别是小区近年物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，并编制了小区物业服务费用收支预算，减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。 ??? 最近，上海长宁区虹桥路街道古北国际花园小区召开全体业主大会，0．5元／月·平方米物业费上调方案，获得89％业主的同意。如此高票顺利通过物业费提价，说明了业主对物业服务方的充分信任和工作认可。 ??? 据该小区业委会主任钱亮介绍，物业公司只有认真、负责地做好小区工作，才会得到广大业主的支持和理解。此次物业费顺利调价，体现了广大业主对物业公司这几年来的工作的肯定。一些原来持反对态度的业主说，他们也是通情达理的，只不过是对物业公司的要求高一点。只要物业做得好，物业费上涨他们自然能够接受。 ??? 每月增加几十元物业费，对普通收入的家庭来说也是个负担。古北国际花园小区九成业主举手同意物业费调价，还与小区秩序维护和管理维修人员相对稳定有关。他们在小区工作好几年了，许多业主很熟悉他们，很信任他们。有业委会成员指出，物业公司的员工安心了就会认真工作，业主就有了一个清洁、舒服、安全的居住环境，得益的还是我们业主。所以，要把物业公司当成小区大家庭的一分子，只有物业与业主一条心了，小区才能管理好。 ??? 优质的服务换来市场的口碑，高品质的管理才能赢得人心。2012年5月29日，《新民晚报》在头版头条显著位置刊发了题为“92％涨价支持率从哪里来”的新闻。记者提示：闵行区万科城市花园新区物业管理靠“优质服务+透明账本”赢得业主理解。在物业负面新闻不断、物业服务企业生存环境艰难、行业整体形势比较低迷的情况下，此篇报道受到了社会的普遍关注。 ??? 万科城市花园新区涨物业费动议，不但有92％业主投了赞成票，还有81％业主缴清了上半年物业费。尽管有52％如此高的上调幅度，仍有92％的业主在“续聘万科物业”、? “同意物业管理费调价”的选项上投票打勾，力挺万科物业，支持涨价方案。 ??? 2012年4月，上海市物业管理行业协会会长朱志荣专程来到浦东新区南城居委会，专题调研盛族家园小区物业费调整的情况。 ??? 南城居委盛族家园是个只有2．3万平方米建筑面积的微型商品房小区， 1．35元的物业