住达地产创美物业服务礼仪培训.doc

物业服务礼仪培训 戴尔·卡耐基曾经说过：“一个人事业的成功，15%靠自身的努力，85%取决于良好的人际关系。”礼仪是人际交往中最关键的因素之一，它渗透在人际交往中的每个细节中。 礼仪是一种无声的语言，它反映着一个人的道德修养，也传递着一个人对生活的内心态度。具有良好的仪表，无论走到哪里，都能得到人们的尊重。 个人礼仪 一、服饰礼仪 （一）女性着装原则：扬长避短 以正式场合的套装为例： 1、颜色：根据自己的肤色、发色选择套装，根据套装的颜色选择小饰品的搭配；颜色要尽量以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重 Ps：纽扣要全部扣上；内衣不要外露；尺寸不要过于短小。 2、衬衣：单色、浅色为主。脖子长的女士不适合V型领的衬衣，体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装。 Ps：衬衫下摆掖入裙腰；纽扣除了最上面一颗可以不系；穿套裙时，不能脱了上衣只穿衬衫；内衣不能透体。 3、裙子：以窄裙为主。年轻女性下摆可以在膝盖上方3~6厘米，中老年女性一膝盖以下3厘米为宜。 Ps：真皮或仿皮的套裙不宜在正式场合穿。 4、鞋袜：高跟鞋或中跟鞋，高筒袜或连裤袜。鞋袜款式简单，颜色要与套装搭配。 Ps：不要把旅游鞋穿进办公室；腿细的女士可以选择浅色的袜子，腿较粗的女士可以选择深色的袜子；绝不可露出袜边 5、发型和指甲：女士到30-35岁左右时，头发以到肩部为宜，显得稳重与干练。指甲油的颜色不要太艳丽，应与口红颜色相配，或用裸色的指甲油。 Ps：套裙的装饰不要太多，正式场合既不可以不化妆，也不可以浓妆。 （二）女性着装禁忌 1、腰部丰满的女性忌穿太合身的衣服。 2、娇小玲珑的女性忌穿深色的衣服。 3、高个子女性忌穿直条纹的衣服。 4、矮个子女性忌穿横条纹或格子图案的衣服。 5、臀部较大的女性忌穿窄裙。 二、男士着装礼仪 （一）男士着装的基本原则 工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头等等。 2、衬衫：衬衣一般以白色为宜。衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈袖口露在外面。 西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个如果三个扣则只需扣中间的一个。双排扣西装时，应把纽扣都扣上。 （二）男士着装的禁忌 1、忌在办公室里背背包。 2、忌穿太肥大的衣服。 3、忌穿有明显品牌标签的衣服。 4、忌穿图案古怪的衣服。 5、腰带忌系在肚子上面。 6、忌穿凉鞋套袜子。 7、忌竖起外套领子。 二、表情礼仪 （一）微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 2、微笑与眼睛：微笑时，眼睛也要笑，不然会给人感觉“皮笑肉不笑”。 （二）目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 相互瞪眼——敌视 斜扫一眼——鄙视 上下打量——挑衅 双目大睁——吃惊 行注目礼——尊敬 相互正视——坦诚 眼睛眨个不停——疑问 眯着眼看——高兴或轻视 左顾右盼、低眉偷窥——困窘 对来访者，只招呼而不看对方——工作忙不愿接待 社交礼仪 一、自我介绍 （一）工作式：包括本人姓名、供职单位及所在部门、职务或从事的具体工作等。 （二）问答式： （三）自我介绍的基本程序：先向对方点头致意，得到对方回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。 二、握手 五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。 年长者与年幼者握手，年长者先伸手。 长辈与晚辈握手，长辈先伸手。 老师与学生握手，老师先伸手。 女士与男士握手，女士先伸手。 已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手。 上级与下级握手，上级先伸手。 三、电话礼仪 （一）接听电话前： 准备笔和纸 2、停止一切不必要的动作。 使用正确的姿势。 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话 三声之内接起电话注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的注意语调的速度注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 主动问候，报部门介绍自己 3、如果想知道对方是谁，不要唐突的问你是谁，可以说请问您哪位或者可以礼貌的问，对不起，可以知道应如何称呼您吗？ 4、感谢对方来电，并礼貌地结束电话 举止礼仪