《2014-11-12岗前培训.ppt

戴帽：前后适宜，用白色或其他淡色发夹固定，头发整洁，发型大方。长发发网固定，短发不过肩，刘海不宜过长过多。 工作服：大小合适，平整无皱褶，无污渍、血渍，纽扣齐全，扣好内部袖口，裙边不外露，胸牌挂于第二纽扣上2cm。 口罩：清洁无污迹，遮住鼻翼。 要求淡装上岗：涂口红是最基本的要求。 鞋袜：穿统一的护士鞋，鞋面应干净、洁白，袜子以白色、肉色为宜。 手：洁净，不涂指甲油，不留长指甲，不戴戒指，不外露手镯，手链。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 优质服务和转变服务观念 优质服务就是通过努力、追求“零”的缺陷，达到病人满意度的最高化。 转变服务观念，首先是转变过去以医护为尊，现在以病人为尊。 过去病人来看病，叫做求医，对现在“求”字很不合适。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 星级服务意识 就是为病人服务的态度和观念，包括对病人情感服务的积极性、责任心等。优质服务是发自内心的热情的服务，而不是由于纪律的约束才不得不这样做。 ?我们每个人都可以问问自己： ?在你为病人服务的时候是不是心甘情愿、很乐意的？ ?你是否提供的服务质量越高，感觉就越好？ 病人称赞你服务好的时候，你是不是感到非常快乐？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务意识十点 微笑多一点 说话轻一点 脑筋活一点 动作快一点 理由少一点 嘴巴甜一点 脾气小一点 效率高一点 度量大一点 做事多一点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 语言服务的基本要求 使用文明用语，要做到自然而不生硬，要发自内心的，逐渐形成习惯。 Ⅰ 语言的选择：尽量使用与患者相通的语言或方言。 Ⅱ 音调：轻柔，吐字要清楚。 Ⅲ 语速：适中，节奏感要强。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 语言规范 1、在选择语言时，尽量采用相同的语言。 2、恰当地称呼，要根据病人的身份、职业、 年龄等，力求确当。以示尊敬。 3、多用良性语言、不用刺激性语言。避免问及对方敏感的话题。 4、专心聆听对方的讲话。 5、谈话时距离要适当，以防唾沫相溅。避免手舞足蹈 。 6、与对方谈话过程中，要接听电话，先说对不起。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 特殊情况服务言行规范 一、抢救病人时与家属交谈 1、（称呼），病人的病情严重，我们会尽力抢救的； 2、态度要严紧，语速要快捷、清晰。 二、安慰年老久病死者家属。家属尽责，医 生尽力。递纸、送水。 三、安抚目前尚无法治疗的死者家属。 四、安抚意外伤亡者的家属。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 文明服务用语 1、接待用语：“您好、”“请坐、”“请讲”！请问您需要我帮助吗？ 2、称呼用语：“先生” 女士” ”叔叔“”阿姨““小朋友” 等，您好！ 3、安慰用语：“请不要着急，” “请漫漫说”。“请不要担心。”“不要害怕，我会帮您的。” 4、向导用语：“去XX科请走这边。”“先生，您是第一次来吗？请到导诊服务台。” 5、问候用语：“您好！”“请问您哪儿不舒服？”请问有什么可以帮到您？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides