《医院服务礼仪内训.ppt

第一章节：网咨及电话邀约 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情） 1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2．需求分为： 直接需求 隐形需求 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4．问问题应该注意的事项 5．发问的三个原则 第四章节：价值塑造—说 1．介绍就是“说”----说是一门学问 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3．介绍时突出：价值塑造 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动 第五章节：异议处理 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3．解决异议的原则：永远不要争辩 4．解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5．解决异议的若干方法 第六章节：促成邀约 1．促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2．促成的核心：充满100%的信心 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4．成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5．成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。 做好家属的工作。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对待病人对医院的抱怨 回答病人对病情的询问 接待探望病人的家属或朋友 指导病人遵守院规 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前； 　　　认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间； 　　　选择输液部位，征得病人的同意才能输入； 　　　消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了； 　　　进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适； 　　　协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的； 　　　把呼叫开关递给病人并交代使用方法； 　　　推车出门，并随手关门。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose