《大堂服务规范.ppt

营业结束后工作 查阅客户意见簿：按月汇总分析，上报主管部门 整理客户信息：填写客户推荐表、客户需求记录表 填写工作日志，总结当日工作要点，拟定次日工作计划 按照次日营业前标准做好各项检查工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 思考 一位大娘刚取了3000元钱，刚一转身，被一位顾客不小心撞了一下，这时候钱洒落了一地，此时，作为大堂经理的你会怎么做呢？ （分组讨论该怎样做）10分钟写在白纸上. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析 分组讨论，选出一名代表发表小组意见。作为大堂你会怎样做，这样做的理由是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题，当时有位员工处理的非常好，我们来看一下她是怎样做的，首先，他对在场的客户说这是大娘的养老钱请大家帮忙捡一下，然后对保安说关一下门别让风把钱给吹跑了， Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析2: 最后把钱一一收回来，点好后如数交到了大娘的手上。大家想一下为什么这么说呢，首先说是养老钱，利用了人的同理心，因为这时怕有捡到钱的客户把钱放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次让保安关门说怕把钱给吹跑了，是一种委婉的说法，关门主要还是怕见到钱的客户此时趁机溜走。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析3: 从这里我们可以看出作为大堂经理不仅要业务熟练，还有更高的要求，比如灵活处理突发事件等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 测试：案例共享 一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走进营业大厅。 客户：“找你们主任来，我要投诉，你看你们办的好事，你们柜员把我的名字打错了，害我一笔很急得资金没法收到。” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析 遵循处理投诉的首要步骤：快速反应。具体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔离。 在处理情感上，可以运用同理心回应（“您的钱不能及时到帐，一定非常着急，我能理解你的心情。”），充分体谅客户的心情，照顾客户的情绪。同时向客户就事实本身表示真诚道歉（“真抱歉，给你添麻烦了。”），并表达服务意愿。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析 处理问题上，探询客户的需求（“您现在最着急的是接受你的汇款，是吧？”），提出建议（“我马上让柜员为您重新开户”），明确告知解决时限（“3分钟就办好”），并迅速采取行动（“将客户引导到柜台重新开户”），为客户解决问题。 可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 山东省农村信用社安保人员服务规范 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 保安的具体工作内容 1、着装规范、佩带警械