《服务细节.ppt

1、店铺整理： 货品、成列、机器设备、卫生、人员状态。 2、帐表记录： 清晰记录每一款销售，货号、码数、金额、贵宾等为后 期配货提供有效依据。 3、顾客资料备档： ●建立顾客档案 ●定期对顾客进行回访 ●售后服务执行重点。 ●特体定做服务细节 * 4、客诉处理： ●如何看待顾客的投诉： ●顾客投诉什么？ ●如何处理顾客投诉？ ●顾客投诉处理技巧和要点？ 四、店铺一日服务流程细节 开门营业 货品清点 交接确认 考勤记录 晨会 制定目标 卫生清洁 营业 货品配补 货品上架 销售 到货检验 退货 货品出样 中午交接 卫生清扫 明确目标 销售 一天流水账务结算 息会 打样 ★一日流程中关键环节 1、交接确认： 货品执行重点分区清点货品，记录各区清点数量，各区数量合计，公布结果，签字确认，清点数与账面你核对。现金清点核对，签字确认，顾客交接。 2、晨会： 交接完毕，人员形象整理，召集人员列队调整，召开晨会，简明扼要，分工明确，开展工作。（晨操、晨会呐喊、任务制定、销售回顾、产品介绍、人员分工） 晨会结束，卫生清洁用品准备，分区清扫， 严格按照卖场巡视卫生标准执行。 3、卫生清洁： 查看收尾计划，结合销售走势，明确并记录需配补货品码数与数量以及分店所需辅料其它，制定收尾销售计划，将配补信息传达给销售，记录未能满足货品，追踪货品及时将信息告知同事，确定配补产品及时销售。 4、货品配补 到货检验，检查包装完好无损，（签字确认）拆包，核对数量，是否与下货单相对应，查看辅料，签字确认，及时填入POS系统，给订货顾客去电话，做到及时检查，避免残次品上架影响销售，延误返货时机，直接影响分店啊利益。 5、到货检验： 明确上架货品与码数，将信息告知店员，拿出相应货品，拆包检验熨烫，达到熨烫标准上架（三无产品上架，无褶皱、无破损、无线头） 6、货品上架： 确定出样货品，寻找合适码数，出样货品检验、熨烫、货品出样，挂在同品类区域，严格按照陈列标准执行陈列。 7、货品出样： 合计销售零销表记录的货品和金额，合计票据贵宾数量金额，合计当日进票、退票数量、昨天库存于当天销售货品票据冲减，当班人员货品数量核对，核算今日货品结存，核算营业额，现金、货品清点与账面结存相符，填写POS系统。 8、帐务结算： 打包退货货品、列出退货明细、填写《退货通知单》、填写《退货登记表》货品返回分店，签字确认 9、退货： 10、调货： 店与店之间详细填写调进调出单据、双方签字确认 顾客提出需求，需求回复，向顾客说明定做流程与时间，解答疑义登记资料，交付定金，留联系方式。 11、特体定做： 做到接一应二招呼三，快速介绍产品、快速成交、单独收银记录，专业快速熨烫，提示顾客商品确认，提示洗涤保养，送顾客出店。 12、高峰期工作重点： 13、息会： 总结一天销售情况、人员工作情况，把不足之处提出跟进。 清点库存，记录考情，交接签字，关闭电源，人员闭店 14、打烊： 店面就如同生活舞台，演出前的准备，演出过程中的监控、协调与配合是否到位，直接影响演出效果，也决定着得到多少掌声，坚信付出就有回报，把每个一销售细节做好了，你会发现有更多收获，一定记住，让顾客满意就是最大的赢家。 总结： 百圆店铺销售管理 ——服务流程与细节 目录 ： 前言 服务三步骤 售前服务细节 售中服务细节 售后服务细节 一日工作流程 作为一名优秀的销售人员，你一生最成功的销售就是销售你自己，如果你让顾客满意了，顾客也就让你满意了，所以，成功的销售离不开服务，服务的核心在于对细节的持之以恒。 前言： 思考： 服务三步骤 售前服务 售中服务 ● 售后服务 ● ● 一、售前服务： ● 一个是外部的 售前服务包含两个部分 一个是内部的 ● ●外部： 1、开业前拜访。 2、周边店铺有效宣传。 3、公司服务进度与配合 4、通过媒体进行宣导 ●内部： 1、软件 2、硬件 ★人员的专业程度 ★良好的心理素质 ★货架 ★机器设备 ★卫生 ★休息区 人员专业程度 ●了解品牌的意义与内涵 ●标准的销售服务流程 ●专