礼仪知识培训精选.ppt

三、乘车礼仪 一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席； 若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席. D A C B 司机 双排五座轿车 司机 F A C B E D 三排七座轿车 A B D C 非专职司机 双排五座轿车 非专职司机 A B D C F E 三排七座轿车 1、客人来访时 使用语言“您好！” “早上好！”，“欢迎光临”等 处理方式：马上起立， 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 3、事由处理 使用语言，在场时，对客人说“请稍候” 不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上来。”“这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。 5、送茶水 使用语言“请” “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁、摆放时要轻、行礼后退出 6、送客 使用语言“欢迎下次再来” “再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 1、客人引领礼仪 接待问候、引路标准： 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯” 2、手势标准 手势是商业服务工作中极富表现力的“体态语言”.商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高服务效果。 横摆式 在商业服务中，表示“请”的意思时，经常采用手臂横摆式。 .当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出请或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势 曲臂式 当一只手扶把手或电梯门，或一手拿东西，又要做出“请”或指示方向的手势时，可采用曲臂式手势。 双臂横摆式 在庆典活动来宾较多，向众多来宾表示“请”或指示方向时，可采用双臂横摆式 3、贵宾厅/会客室接待标准： 环境/卫生方面 （1）座椅： 客户起身时，座椅排放整齐 及时清扫碎屑，清洗污渍 （2）桌面： 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 （3）其他 饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映 4、倒/端茶标准: （1）事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 （2）倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 （3）端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 01、节日期间见到客人怎么办？ 02、发现客人行动不方便时怎么办？ 03、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 04、客人不小心摔倒时怎么办？ 05、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 06、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 07、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 08、员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 09、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 10、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 11、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 12、当客人在展厅往地上、弹烟灰时，应如何对待？ 13、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 14、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 15、客人要求赠送礼品时怎么办？ 16、客人出现不礼貌的行为怎么办？ 17、客人对我们提出批评意见时怎么办？ 18、客人对接待人员讲不礼貌的语言时怎么办？ 19、遇到刁难的客人时怎么办？ 20、客人发脾气骂你时怎么办？ 21、客人向我们投诉时怎么办？ 22、客人投诉接待人员态度欠佳时，怎么办？ 态度决定一切 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点