SERVQUAL模型..docx

SERVQUAL模型/SERVQUAL模型（SERVQUAL Model） 目录[javascript:toggleToc()隐藏]/wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B1 SERVQUAL模型简介/wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B2 SERVQUAL计算公式/wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B3 SERVQUAL模型的五个尺度/wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B4 SERVQUAL模型的发展演变/wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B5 SERVQUAL模型的运用/wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B6 SERVQUAL模型的局限性/wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B7 SERVQUAL模型案例分析 /wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B7.1 案例一:浙江省星级饭店的Servqual模型的分析[1]/wiki/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B8 参考文献[/w/index.php?title=SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8Baction=editsection=1编辑]SERVQUAL模型简介 　 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 　SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F%E5%B7%AE%E8%B7%9D%E6%A8%A1%E5%9E%8B服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的/wiki/%E6%9C%9F%E6%9C%9B%E5%80%BC期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 　SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(/wiki/ReliabilityReliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 　近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 [/w/index.php?title=SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8Baction=editsection=2编辑]SERVQUAL计算公式 　SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: 　SQ 为感知服务质量; 　Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数; 　Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。 　由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总/wiki/%E6%84%9F%E7%9F%A5%E8%B4%A8%E9%87%8F感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。 　因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual 分数。 　公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 为第j 个属性的权重。 　将此时的SQ 分数再除以因素数n( n = 22) ,就得到单个顾客平均的Servqual 分数。 　最后,将调查中所有顾客的Servq