李玲 点菜服务修改.ppt

案例：什么是XO酱？ 今年8月的一天中午，某客人在哈尔滨龙福成王朝海鲜酒店点菜时，发现有一道招牌菜叫作“ＸＯ酱蒸排骨”，客人问道：“什么是ＸＯ酱？”服务员也不知道，但她凭想象认为可能是用“ＸＯ酒”调制的，于是，小声答复了客人。客人因为好奇，想尝个新鲜，就点了这道菜。但等到菜品送上来后，客人不兴奋地问服务员：“怎么没有ＸＯ酒的味道呢？”服务员因为并不了解这道菜的制作，不知如何回答才好，令客人很不满足。餐厅治理人员得知此事后，马上赶来为客人解释这道“ＸＯ酱蒸排骨”：“ＸＯ酱是用金华火腿、瑶柱、海米、树椒、红椒、野生椒、毛葱、蒜瓣、美国辣椒籽、鸡粉、味粉、冰糖、盐、上汤等精制而成的，是一种珍贵的酱料，也称干贝酱。在上个世纪八十年代，喝ＸＯ酒是身份和地位的象征，而干贝酱也称得上是酱中极品，因此有了ＸＯ酱的雅称。这道ＸＯ酱蒸排骨是将精选的排骨剁成小块，清洗干净并沥干，然后把ＸＯ酱充分涂到排骨上，腌制三个小时后，再用生粉、花生油调味，最后，把腌制好的排骨放入容器内，在蒸柜里蒸30分钟而成。”有了这番解释，再加上口味上好，客人这才欣然接受了这道菜。 3、客人点的菜肴没有是怎么办？ （菜单上没有或者有，但已销售完） （1）向厨师长了解该菜能够马上制作。 （2）如果厨房暂时无原料，要向顾客解释清楚，请顾客下次订，并请顾客谅解。 （3）酌情向客人推荐一些口感或风味相近的菜肴。 1、呈递菜单 2、接受点菜 3、填写点菜单 4、复述确认 5、下单 总结：点菜一共有几个步骤？ 知识目标：掌握点菜的程序和技巧。 能力目标：熟练而规范的进行点菜 服务操作。提升学生个 性化服务的能力。 情感目标：通过互动学习，培养学生 合作沟通能力，以及学生 基本的职业素质。 一、点菜前的准备 （1）熟悉菜单 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品 种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗 作用 （2）了解客人 1、口味：南甜北咸、东辣西酸 2、年龄、性别、客源地、就餐目 的 …… 不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口 二、点菜程序 1、呈递菜单 2、接受点菜 3、填写点菜单 4、复述确认 5、下单 解答问询 推荐菜肴 总步骤 1、把菜单打开至 2、 拿着，递给客人。 3、使菜单 面对客人。 4、面带 。 5、伴以 ： 先生/小姐，您好， 这是我们的菜单。 6、向客人推销、推荐餐厅 的时令菜、特色菜、畅销菜。 正向 菜单如何呈递呢？让我一起来看看！ （一）呈递菜单 （二）接受点菜 （1）、思考：点菜的位置和姿势？ 接受点菜位置：主人与主宾之间稍后 （2）、点菜语言技巧 哪一种最合适呢？ A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？ 注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言 (3)点菜常见问题 1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 2、客人点菜过多或重复是怎么处理？ 3、客人点的菜肴没有是怎么办？ （三）填写点菜单 点餐单一式二联、三联、四联都有，配合点菜板和夹子使用。 除了填写客人所点的菜品、酒水，还要填写哪些信息？ 冷热区分，特殊要求 （四）复述确认 总菜单的确认要区分情况而有所区别： 1、豪华类菜单要高声朗诵出来，让所有客人 都听到； 2、普通类则拿给做东者或点菜者审阅即可； 3、确认时除了确认品种之外，还要确认数量。 五、下单 按照酒店服务标准，分别把客人菜单账单送到厨房、收银、传菜部等相关部门。 服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？ 客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，就这些吧！　 服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？ 客人：谢谢！（几分钟后） 服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！（您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！ 服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，您要不要尝一尝？ 客人：好的，那就来一份