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电话礼仪与语言规范 刘伟 、王昊、兰家权 打电话的礼节 接电话的礼节 特殊电话处理技巧 电话礼仪与语言规范 电话中的语言规范 （1）因公通电话，不要选择下班之后的时间， 隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 （2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间 和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话 吵醒，很容易引起对方的反感。 （3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 电话礼仪与语言规范 打电话的礼节 通话时间的选择 （1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要 超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟 原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住 主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的 意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时 间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没 有时间，可以另约时间。 电话礼仪与语言规范 打电话的礼节 通话时间的长度 （1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。 打电话时要先道一声“你好”，主动通 报自己的单位或姓名。开口就打听自己 需要了解的事情，咄咄逼人的态度会令 人反感。礼貌地询问对方是否方便之后， 再开始交谈。 b、电话需转接，一定“请”字相求，并 且应客气地道谢。由于某种原因，电话 中断了，要由打电话的人重新拨打，并 向对方说明，而不应该等着对方拨过来。 电话礼仪与语言规范 打电话的礼节 通话中的态度表现 （2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边 吃东西边通话，也不要一边打电话，一边 同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其 他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。 同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠 着或者双腿高架着。打电话的时候，即使 对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽 可能注意自己的姿势。 c、如打错电话，要向对方说“对不起”、 “打扰您了”等道歉的话，不可以一言不 发，挂断电话了事。通话完毕，应说声 “再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。 一般情况下，先挂断电话的应是发话人 （1）一般铃声两响，就应及时接电话。（2）拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。 电话礼仪与语言规范 接电话的礼节 （3）如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。 电话礼仪与语言规范 接电话的礼节 （4）拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”（5）按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。 电话礼仪与语言规范 接电话的礼节 1、听不清对方的话语 ?当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 电话礼仪与语言规范 特殊电话处理技巧 2、遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 电话礼仪与语言规范 特殊电话处理技巧 电话礼仪与语言规范 特殊电话处理技巧 3、接到客户的投诉电话 投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动