旅店管理系统酒店前台服务态度案例..doc

旅店管理系统：酒店前台服务态度案例 以下文章来源于金天鹅旅店管理系统。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。　　前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店管理系统的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有赔啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开钟点房的，开房必须收费。 4、客人预订了2间房，酒店管理系统误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？[分析]:同案例5操作，是保证订房,酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）. 旅店管理系统：酒店客人投诉解决 (1)酒店顾客投诉的涵义 所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。服务是酒店管理系统的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 (2)酒店顾客投诉的对象和类型 　　2．1对酒店服务人员的投诉 ①服务员的服务工作未到位。对服务员服务工作未到位的投诉主要是对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务、开房员分错了房间、邮件未能及时送给客人、行李无人帮助搬运、总机转接电话速度慢、叫醒服务不准时等，都属于对酒店服务员服务工作的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。 ②服务员服务态度不佳。客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。 ③服务技能不规范。酒店服务过程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎宾等环节，这些服务技能都需要进行严格培训，现在很多的酒店虽然重视在服务技能方面的培训，但是员工在日常工作过程中也难免出现一些技能方面的失误，导致客人投诉。 　　2．2对酒店提供产品的投诉 ①菜肴。关于菜肴方面的投诉主要出现在酒店餐饮服务环节。如当前食品卫生问题层出不穷，一旦菜肴出现一些卫生方面的问题，客人对此的反馈是相当大的，比如菜肴在加工时或是由于其他外在因素而导致菜肴里面出现头发、线头等异物，客人一旦遇到这样的情况，尤其是在宴请他人的过程中遇到这样的情况，势必会对客人心情和态度产生很大影响；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人的投诉。 ②客房。客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常重视对客房的管理。酒店客房的投诉主要有3个方面：卫生不合格；房内物资配备不齐；对房间噪音的投诉。 　　2．3对酒店管理系统设施设备的投诉这方面的投诉并不是存在于所有酒店，只是针对部分而言。客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修