服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程..doc

服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---终端服务流程 （1）看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助； （2）在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用； 要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离 打招呼＝你好＋促销活动＋请随便看一下 语言 ：热情、温和 微笑＋目光接触＋手 势 身体语言：点头、微笑、目光接触 ? （3）不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求； （4）一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿； （4）顾客的购物信号一般有以下几种： （5）翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等； 注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。 2、开场白： 当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲，如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇，获得顾客的好感，接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。 2.1要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点； 2.2具体通过：介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益； 2.3重点：主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容； 2.4例如：这款颜色穿上会显得……，中长款的既美观又保暖……，这是今年必威体育精装版款的，穿起来非常时尚……，可以搭配……，这样效果会……，您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一…… 3、试身服务： 3.1为什么要提供试穿服务： 只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果； 减少顾客的售后退换麻烦； 试穿是顾客的权利； 3.2帮助顾客试穿要点： 1、试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲； 2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售； 3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意； 3.3如何礼貌地与客人进行语言上的沟通： 1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些； 2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。 3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人如何处理。 4、不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点； 5、客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人； 3.4在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议： 1、优惠法：用赠品满足消费者合算的心态； 2、机会法：说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会； 3、选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种（切记不能说“要不要买”，以免给消费者留下不买商品的机会）； 4、细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论，让其产生联想（切记在消费者流露出购买信号后才行）； 5、参谋法：站在消费者的角度，推选合适款式，提出合理建议； 6、请求法：直接要求开票、包装； 7、惜时法：对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析； 8、激将法：利用消费者的虚荣心、表现欲来促销； 4、聆听辨认顾客需求： 在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看： 4.1检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务，主动为客人核查存货资料； 4.2换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”； 4.3主动做顾客调查； 5、记录顾客档案： 记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你； 记录：客人的通讯录/特征/