《中国联通服务管理规范(正文》)》.doc

中国联通服务管理规范1.0 （征求意见稿） 2009年2月 中国联通客户服务部 目 录 第一章 总 则 3 1 概述 3 2 品牌服务标识 3 第二章 营业厅 4 1 管理架构及工作要求 4 2 服务规范 7 3 服务运营规范 8 4 3G品牌店 15 第三章 客服中心 15 1 管理架构及工作职责 15 2 业务规范 17 3 运营规范 20 4 系统支撑 40 第四章 客户俱乐部 41 1 管理架构与工作职责 41 2 业务规范 45 3 会员卡的管理 52 4 运营规范 53 第五章 客户经理 58 1 管理架构和工作职责 58 2 VI及行为规范 60 3 管理规范 60 第六章 电子渠道 63 1 管理架构及工作职责 63 2 服务规范 64 3 服务运营规范 67 第七章 服务行为 68 1 服务理念和服务行为准则 68 2 服务人员行为规范 68 3 服务语言规范 71 第八章 中国联通投诉处理规范 72 1 管理构架和职责 72 2 客户投诉处理 74 3 升级投诉处理 83 4 客户申诉处理 85 第九章 客户服务信息采编规范 88 1 管理架构及工作职责 88 2 信息采编业务规范 89 3 管理规则 90 总 则 概述 目的 围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。 内容范围 针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。 适用范围 本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。 本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌“******”的挂牌依据。 编制依据 本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国信息产业部颁布的《电信服务规范》、及公司总体市场发展战略和《中国联通品牌策略及规划》。 编制附则 本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。 本规范自下发之日起执行。 品牌服务标识 公司品牌规划 根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌，在3G试商用前将推出全业务品牌。全业务品牌包含公司所有产品及业务，并按照业务类别延展成个人、家庭、集团客户三大类子品牌，并面向各业务统一规划服务标识。 服务标识名称 标识名称：“****”（待定） “****”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识，其宗旨是：提供规范服务，追求客户满意。（待定） 服务标识 服务口号 “联通10010 ，真诚连通”（待定） 标识色彩及风格 选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，树立联通的整体服务形象。风格轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。（待定） 标识定位及内涵 定位：真诚、进取、完美 真诚服务——保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务。 不断进取——倾力做到质量领先一步，永不满足、进取创新。 追求完美——在客户满意的基础上，以十全十美为追求目标。（待定） 标识使用 “****”服务标识使用：服务宣传的统一标识，服务产品的品牌标志，服务水平的达标检查。 服务宣传的统一标识——中国联通对外进行服务的统一宣传标识，使用”****”。 服务产品的统一标志——中国联通对外推出服务产品的统一标志，使用”****”。 服务水平的达标检查——中国联通各对外服务窗口，达到公司统一规范要求后，方可挂牌”****”×××。（待定） 本规范是针对服务水平达标检查的规范。 营业厅 本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则。即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。 本部分是”****”营业厅挂牌的基础依据，”****”挂牌仅针对公司自有营业渠道。 其它社会合作渠道，各省可根据实际情况，。日常工作计划、任务安排。每天的班前例会，及时传达公司精神业务通知做好客户重大投诉的解释工作。营业厅费用、资产管理，保证资产的安全和费用利用效率。 营业各类报表 协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，重大问题。对营业员进行业务知识、服务技巧、营销技巧服务理念方面的培训汇总日常工作中的疑难问题，对营业员进行