酒店前厅客房服务标准程序..doc

STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 工作任务：客房预订服务程序 　　分部门：营销部 What做什么 How如何做 / Job on Task操作细则 Why为什么 Remarks备注 1．电话受理客房预 订： 1．按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话； 2．仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录； 3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息； 4．与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。 5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。 1．“您好，营销部，请问有什么可以帮您？。” 2、查看当日是否可以接受该预订。 3．“请问ＸＸ先生/女士您贵姓？” “ＸＸ先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？” “预订9月9日两间行政单人间，预计住三天，对吗？ 4．“ＸＸ先生，请您稍等。” 迅速查询客人预订日期的可用房情况； 5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。 用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便捷的服务。 STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 工作任务：客房预订服务程序 部门：营销部 What做什么 How如何做 / Job on Task操作细则 Why为什么 Remarks备注 若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助； 6．在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录； 7、在报价之后，要询问客人的付款方式，以及是否做担保预订. “对不起ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满，你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价。” “非常遗憾，ＸＸ先生，如果您需要，可以留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。” “ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！ ” 7、“ＸＸ先生，请问您需要为房间做担保预订吗 担保预订的房间可为您保留至9月10日中午 12点，但是如果您不来入住的话，酒店将会 收取您第一晚的房费，如果您不需要担保，房 间只为您保留到9日下午18点。好的，前台现 付。 STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准 工作任务：客房预订服务程序 　　部门：营销部 What做什么 How如何做 / Job on Task操作细则 Why为什么 Remarks备注 8．重复客人的预订要求； 9．向客人致谢，结束预订电话； 10．整理客人的预订； 11．将预订信息传达给相关部门。 12、在前台遇到客人，问候客人； 8、“我重复一遍您的预订信息，ＸＸ先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元），预计抵达酒店的时间是晚上6点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。付款方式是前台现付，请ＸＸ先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢？” 9．谢谢您，ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？ 谢谢您的来电，再见！ 10．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上，将预订信息交予前台在电脑中完成； 11．知会当值礼宾司安排接机服务。 12、交订单时对于前台附近的客人，应随时保持关注，一旦客人靠近柜台，立即放下手中的工作，主动、热情、礼貌、微笑的问候客人，提供帮助；“您好先生，请问有什么可以帮助您？” STA