2010年导游考试导游服务规范整理笔记..doc

2010年导游考试导游整理笔记 第一章 导游服务概述一、 导游服务的产生与发展经历了三个变化：1． 单一向导到多功能服务2． 泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3． 随意性到规范化二、 现今导游与古导游的区别 非专职性 非经济性 非有组织接待性三、 导游服务的发展 导游职业自由化、导游服务商品化 导游服务规范化四、 导游服务的范围（讲 生 安 咨 问） 讲解服务 生活服务 安全服务 咨询服务 问题处理五、 导游服务的性质 经济性 服务性 文化性 社会性 涉外性经济性：a．兑现旅游合同实现利润b．通过优质服务吸引回头客c．做有心人，实现经济文化交流涉外性：a．宣传国家建设成就 b．发挥民间外交作用六、 导游服务的特点1．独立性强2．脑体高度结合3．复杂多变4．跨文化性5．与服务对象密切接触 复杂多变：a．服务对象复杂b．旅游者需求多种多样c．人际交往复杂d．要面对各种物质诱惑和精神污染七、 导游服务的地位1．旅行社服务的核心2．旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）八、 导游服务的作用1．纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2．宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3．实现经济效益作用九、 未来旅游活动发展趋势1． 个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2． 休闲旅游增长较快3． 旅游信息和服务设施更加发达4． 旅游活动更符合可持续发展要求十、 导游服务的发展趋势1． 导游内容的高知识化2． 导游手段的高科技化3． 导游方法的多样化4． 导游服务方式的更加人情化十一、 旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。十二、 1841年7月5日 英国人 托马斯.库克死要吃雾（41年7月5日）（方言谐音，嘿嘿） 1923年8月 上海商业储备银行总经理 陈光甫 设旅游部 1927年 独立出来 成立中国旅行社（儿吃年） 1949年11月19日 厦门接管旧“华侨服务社” 1954年4月15日 北京成立中国国际旅行社总社（我死年） 1957年4月22日 成立华侨旅行服务总社（我吃年） 1974年 成立中国旅行社（吃屎年） 1979年11月16日 成立全国青联旅游部（吃酒年） 1980年6月27日 成立中国青年旅行社 记这几个日期不雅的谐音可以编个顺口溜，因为实在不雅我就不在这里发出来了 见笑 在背诵导游技能这门 有很多知识点是很近似的。比如在这一节中：导游服务的范围、性质、特点、地位、作用等知识点如果一开始你就没有习惯性的记住这些答案和问题的联系，就是背下来，考试的时候会昏。比如出这样一条选择题目：导游服务的性质包括经济性、服务性、（ ）、社会性、涉外性。 A、文化性 B、独立性 C、复杂性　D、跨文化性 　 也许你可以用排除法排掉B、C。可A、D两个答案就让你头大了。如果本就对知识点记忆不太清晰的话，或者是改成一条多选题，你就彻底歇菜了。到时候你就是扔橡皮复查也查不出来哪个是正确答案。（想象一下，考场上碰到你熟悉的题目，答案知道，就是不能正确排序，是多么的窝火。）　 所以，在第一次记忆的时候就要养成良好的习惯。比如记导游服务的性质，首先把几个性质的首字连在一起强记，让自己一旦碰到这个题目，首先大脑直接反应的是：经服文社涉（类似的可以编成顺口溜）。然后根据这几个字再去联想具体的答案。如果碰上选择题，想都不想就选了。其他知识点也依此法。　每个人有每个人自己的学习习惯。这里列出来的，只是我的习惯。总之，背诵这些知识的时候要使巧。要理解性记忆。而且，资料不要换来换去的。就一本，或打印，或手抄。不要换，因为，你看多了，大脑就有种习惯性的位置记忆。解题的时候，大脑会自动呈现出那答案在书本的大概位置一样。呵呵　一家之谈　仅供参考！另外，这些罗列的知识点，背诵之前，要把书好好的熟读，读到自己能理解再开始背。其实读很简单，把书放在你伸手可及的地方。有空就看两眼！ 一、导游员三层的含义 1． 导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的2． 导游员的主要业务是从事旅游者的接待。3． 导游员向旅游者提供的接待服务（切记团体与散客的区别）对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施对于散客必须按实现约定的内容和标准实施。 二、导游员的基本职责（多选） 1． 根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2． 负责向旅游者导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3． 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。4． 耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题5． 反映旅游者的意见