2015年员工绩效合约(付小丽)2015年员工绩效合约(付小丽).doc

2015年员工绩效合约 公司：恒基物业江西分公司 部门：客服部 岗位： 客服主管 姓名： 付小丽 签约时间： 2015 年 2 月 28 日 工作目标 评价指标及指标值 完成时间 权重 备注 合约双方意见 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 财务指标 1、实现当年营业收入149.5万元，其中：①管理费收入68万元；②停车费收入 22万元；③其它收入59.5万元（含租金、增值等收入）； 已完成工作指标 按要求完成 按要求完成 按要求完成 10 甲方（考核人）意见： 签名： 乙方（被考核人）意见： 签名： 2、2015年全年管理费、水电费等综合收缴率达90 %以上； 已完成工作指标 按要求完成 按要求完成 按要求完成 5 3、欠费追收 （收2014年度拖欠款4.1万元达90%以上） 按要求完成 按要求完成 按要求完成 按要求完成 5 基础管理工作 1、配合公司绩效考核小组按《管理处基础服务工作检查考核标准》要求实施现场品质管控，每月进行1-4次各项目基础服务工作绩效考核； 按照工作要求严格执行 按照工作要求严格执行 按照工作要求严格执行 按照工作要求严格执行 6 2、管理处每月进行“日巡查、周自检、月考核”的自查自纠工作（安管夜查每月4次以上），均有检查通报及验证记录；各项目实行主任值班制度，各项目负责人进行每周至少1次夜查（有相关检查及纠正记录）。 3、落实管理处各类会议精神、事项； 客户满意度 1、2月25日前建立走访计划，上报到公司业务拓展部；主任助理及以上人员每月走访不少于1次（5户），每月走访率不低于总住户的2%，针对客户意见和合理建议落实改进措施，并将实施情况及时反馈业主；3月25日前编制本季度走访情况报告上报公司业务拓展部。客户满意率达92%以上，满意度83分以上,整改合格率100%； 每月按走访计划完成8户，并做好满意度统计工作 每月按走访计划完成8户，并做好满意度统计工作 每月按走访计划完成8户，并做好满意度统计工作 每月按走访计划完成8户，并做好满意度统计工作 5 2、按计划实施走访，主任助理及以上人员每月走访不少于1次（5户），每月走访率不低于总住户的2%，针对客户意见和合理建议落实改进措施，并将实施情况及时反馈业主；6月25日前编制本季度走访情况报告上报公司业务拓展部。客户满意度83分,满意率92%,整改合格率100%； 每月按走访计划完成8户，并做好满意度统计工作 每月按走访计划完成8户，并做好满意度统计工作 每月按走访计划完成8户，并做好满意度统计工作 每月按走访计划完成8户，并做好满意度统计工作 5 客户满意度 3、2月25日前上报《项目2015年社区文化活动计划》，宣传栏至少每季度更新一次，3月25日编制社区文化活动报告上报分公司业务部。 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 3 4、以公司品牌管理手册BI部分及2014年92号文件为服务标准，重点整顿、提升客服、工程维修、保洁及绿化服务礼仪和效率书面形式上报公司业务拓展部。 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 2 有效投诉管理 1、开展客户关怀行动（对象：重点客户、弱势群体、员工），有效投诉率1‰,关闭率100%,重复率0。没有因未及时跟踪处理，而导致投诉到公司或直接投诉到总公司。行业主管部门及媒体上无不良投诉。 建立投诉处理流程制度，按要求完成投诉处理工作，并回访 建立投诉处理流程制度，按要求完成投诉处理工作，并回访 建立投诉处理流程制度，按要求完成投诉处理工作，并回访 建立投诉处理流程制度，按要求完成投诉处理工作，并回访 3 2、开展绿色家园行动，有效投诉率1‰,关闭率100%,重复率0。没有因未及时跟踪处理，而导致投诉到公司或直接投诉到总公司。行业主管部门及媒体上无不良投诉；6月22日前编制投诉处理报告上报公司业务拓展部 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 3 3、完成江铜花苑小区楼宇墙面、天面的防水维修，有效投诉率1‰,关闭率100%,重复率0。没有因未及时跟踪处理，而导致投诉到公司或直接投诉到总公司。行业主管部门及媒体上无不良投诉。 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 按计划开展工作实施 4 品质管理 1、1月28日前制定管理处品质提升