2酒店服务质量管理B2酒店服务质量管理B.doc

1982年，（ ）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇 1985年，原国家经贸委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：1 20世纪70年代末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：1 20世纪80年代初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准答案：1 ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答案：1 ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。 CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1 CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1 CRM首先要了解、分析、掌握客户需求标准答案：1 CRM中由于资源限制，不是所有的客户都要得到同等关注标准答案：1 PDCA循环”理论的提出者是（ ）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。标准答案：1 巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是 质量问题出现的次数标准答案：0 被称为零缺陷之父的是（ ）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 波里奇国家质量奖是（ ）的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国 不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1 不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区别的标准答案：1 操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其经验就是标准标准答案：1 从服务本质看，饭店服务主要由（ ）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D 从服务内容看，饭店服务主要由（ ）构成A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D 戴明认为，检查只能发现不足，并不能保证质量的提高，事后的检查不能改变既有的过程和结果标准答案：1 低星级饭店因吸引目标市场不同，应更注意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1 第三方评价的特点有（ ）A.客观性与权威性B.局限性和滞后性C.重结果性D.标准性标准答案：A|B|C 第三方作为评价主体的依据有（ ）A.独立于利益相关者B.实行行业管理C.推行标准化D.对顾客有利标准答案：A|B|C 对“质量”的理解在不同阶段有不同特点标准答案：1 饭店处于生命周期的成熟期时，饭店服务产品质量评价应以顾客评价为重，自我组织评价为辅标准答案：1 饭店的服务质量检查部可以从技术和业务角度来完善饭店的服务质量，但这种形式缺乏权威性与其他部门的参与。标准答案：1 饭店方评价的特点有（ ）A.评价的全方位性和全过程性B.评价的多元性C.评价的片面性D.评价的“完美”性标准答案：A|C|D 饭店方评价的形式有（ ）A.饭店统一评价和部门自评B.饭店外请专家进行考评C.随时随地的“暗评”D.专项质评标准答案：A|B|C|D 饭店服务标准答案：是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体，是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的活劳动。 饭店服务产品质量的测量和监控只包括中间服务产品质量和最终服务产品质量的监控与测量标准答案：0 饭店服务的表现形态和载体是（ ）A.服务人员B.服务项目C.服务观念D.服务设施 饭店服务的主体是（ ）A.服务人员B.服务项目C.服务观念D.服务设施 饭店服务质量保证体系的评价机制包括（ ）A.顾客评价B.饭店自身评价C.社会评价D.第三方评价标准答案：A|B|D 饭店服务质量保证体系的组织功能要能反映和代表（ ）各个主体的需要和利益A.政府B.行业C.市场D.饭店标准答案：A|B|C|D 饭店服务质量标准答案：以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让顾客在饭店获得物质和精神需要的满足程度。 饭店服务质量的特点是（ ）A.服务质量评价标准的多元化B.多方面的、多层次劳动和服务相结合的结果C.物质和精神需要的统一D.服务态度与服务技术水平相统一的结果标准答案：A|B|D 饭店服务质量第三方评价体系的改良内容包括（ ）A.等级与规模认定体系的改进B.质量认证体系改进C.行业组织、报刊、社团组织评比的优化D.评价过程的检验与改进标准答案：A|B|C。 饭店服务质量评价体系的改良内容包括（ ）A.建立定期的顾客评价制度B.正确认识顾客评价的信息C.顾客评价样本的选取、信息对比分析、信息整理与利用的合理性改良D.建立定期的、持续的评价制度标准答案：A|