2016年珠中江三地家电售后服务.doc

2016年“珠中江”三地家电售后服务 情况调查报告 珠海市消费者权益保护委员会 中山市消费者委员会 江门市消费者委员会 承办单位： 消费者报道杂志社 2016年12月 前言 随着国家经济水平快速提高，人民群众生活日益富足，冰箱、电视、空调、微波炉等各式大小家用电器，已成为普通百姓家庭必备的“标配品”，家电行业也迎来了巨大的发展商机。 根据广东省统计局公布的数据，2016年前三季度，广东家用电器和音像器材类零售额达到555.58亿元。在家电市场规模增长一日千里的同时，与其相配套的家电售后服务也“水涨船高”，得到相应的迅猛发展，并在整体家电行业竞争日益激烈、利润逐年下降的背景下，成为各大家电品牌力拼的“新增长点”。随着消费者消费需求的提升，对家电售后服务的要求也越来越高，其服务水平近年来虽得到长足的改进，但仍因服务质量良莠难分、服务规范参差不齐、收费标准“雾里看花”、忽悠欺诈现象频出等问题，备受广大消费者所诟病。据珠海、中山及江门三地消委会提供的数据显示，2015年度，三地消委会共收到涉及家用电子电器类的售后服务投诉563宗，其中珠海184宗，中山82宗，江门297宗；2016年度（数据统计至2016年12月28日止），三地共收到相关投诉812宗，其中珠海169宗，中山316宗，江门327宗，整体呈上升趋势。 第一部分：调查概况 调查目的 珠海江门三地 调查方式对象内容 调查通过问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行，强调结合 线上问卷调查广泛性，珠海江门对 线下志愿者体察本次测评活动的重点，珠海江门招募家中大家电需要维修的志愿者组织其进行培训普通消费者身份预约上门服务体察从服务热线、服务、价格费用和，。 量 线上问卷调查收集有效样本，具体分布如下：1：城市分布 样本量 占比 珠海 573 33.67% 江门 569 33.43% 中山 560 32.90% 合计 1702 100% 线下志愿者体察三地共招募志愿者分布如下：分布 样本量 占比 珠海 20 35.71% 江门 20 35.71% 中山 16 28.58% 合计 56 100% 表3：体察家电种类分布 家电 空调 41.07% 洗衣机 25.00% 冰箱 14.29% 电视机 5.36% 热水器 3.57% 其它 10.71% 合计 100% 表4：体察家电品牌分布 家电 占比 海尔 23.21% 格力 21.43% 美的 17.86% 松下 10.71% 金羚 5.36% TCL 3.57% 长虹 1.79% 海信 1.79% 三星 1.79% 12.49% 合计 100% 表5：体察家电的保修情况内 30.36% 69.64% 合计 100% 第二部分：调查结果分析 线上问卷调查分析 品牌家电。 83%的拥有国产品牌家电其中率最高的前三位分别是（32%）美的（5%）（38%）品牌占比17%，率最高的是LG（26.38%）三星（25.68%）。1:家中有品牌题 在选购家电消费者会综合考虑各种因素。 选购家电时考虑因素中，功能占17.80%，价格占22%，品牌、售后服务和口碑评价均占.00%左右2：购买家电时因素 消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中有关家用电器售后服务规定一知半解。 消费者《》《保护条例》国家“”政策中对于家用电器售后服务有些了解或不了解非常了解占%。 3：对于家用电器服务规定了解程度 绝大部分消费者对“”政策表示认可。 99.35%的家电企业或经销商推出的“”服务。 图 4：对家电企业或经销商推出的“延保”服务的态度 在预约售后服务时，消费者遇到人员没有联系上门时间“客服人员服务态度差”问题较多。 售后服务时遇到多样，“售后人员没有主动联系上门时间”16.04%）和“客服人员服务态度差”15.33%）比其它问题 图 5：向经营者预约售后服务时遇到的问题（多选题） 在售后服务的过程中，消费者“维修配件价格”和“维修技术不过关”较多。 售后服务过程中遇到问题，其中“价格高”13.69%）和“维修技术不过关”16%）比其它问题。6：经营者提供售后服务过程中遇到的问题（多选题） 近五成消费者对目前家电售后服务表示满意家电品牌售后服务。 家电售后服务评价，46.47%的消费者表示满意，占47.24%，表示不满意只占6.29% 图 7：对目前家电整体售后服务的满意度 在家电售后服务中，品牌的表现均有左右的消费者表示品牌家电的售后服务 图 8：最满意哪个品牌的家电售后服务