《服务运作管理》作业(14工专)——罗绍明20150305《服务运作管理》作业(14工专)——罗绍明20150305.doc

对外经济贸易大学汕头函授站 2015年春季《服务运作管理》作业一 函授站 班级 姓名 学号 成绩 一、填空题 1.物流是__________________的重要组成部分，是为了满足消费者需求，有效地计划、管理、和控制原材料、中间仓储、最终产品及相关信息从_________________到_______________的流动过程。 2.供应链管理是对_______________和________________的产品流动进行协调，目标是保证链上成员的基本利益的同时实现_______________的最大化，强调的是_______________。 3.无论是制造型企业还是服务型企业，物流服务始终贯穿于整个生产经营活动中。一般来说，物流具有三个主要特征：_______________、_______________、以及物流与信息流、商流_______________。 4.物流服务具有价值增值性，主要表现在物流服务的_______________、_______________、_______________和_______________等方面。 5.物流延迟是指_______________上的延迟，推迟产品的运动。它的基本观念是在一个或多个_______________对全部货品需求进行预测，而将进一步库存部署延迟到______________时进行。 6.JIT物流属于一种_______________物流系统，在JIT物流管理系统中，_______________是驱动生产原动力，是____________的出发点，价值流的流动要靠下游顾客来_____________而不是依靠上游的推动。 7.敏捷物流强调的是能够快速地_______________，_______________与_______________相协调，从而抓住各种有利的市场机会来获取利润。 8.第四方物流的核心能力在于提供先进的_______________，对资源进行_______________和提供一整套_______________的方法与解决方案。 9.从服务系统结构的角度看，服务战略框架需要明确四个要素，即_______________、_______________、_______________和_______________。 10. 从服务运作的角度看，服务战略框架需要明确四个要素，即_______________、_______________、_______________和_______________。 11.物流服务战略有三个主要目标，即_____________________、____________________和______________________________。 12.在制定物流服务战略时，应遵循的基本原则包括有_______________、_______________、_______________、_______________。 13.物流服务产品设计是第三方物流服务系统设计的基础，它包括四个方面：____________、_______________、_______________和_______________。 14.对服务人员的培训内容主要包括四个方面______________________、________________、_______________、_______________。 15.优秀的服务人员必须具有良好的_______________、_______________、_______________及各种能力，这是选聘服务人员的主要原则。 16.工作分析的目的是解决以下六个方面的问题：_______________、_______________、_______________、岗位职责与任务、岗位原因、岗位条件。 17.前台物流服务人员的技能要求主要是_______________和_______________；而后台物流服务人员的技能要求主要是_______________。 18.物流服务人员的绩效考核通常可以从_______________和_______________两方面进行，其中前台物流服务人员的主要考核指标是_______________。 二、名词解释 1.物流服务（P2） 2.精益物流（P13） 3.敏捷物流（P13） 4.绿色物流（P17） 5.自营物流（P22） 6.第三方物流（P27） 7.物流联盟（P40） 8.物流服务战略（P60） 三、判断题 1.物流服务