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《质量管理学》课后思考题答案 第1章思考题 1．国际标准化组织（ISO）在ISO/FDISO9000:2000中，把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。 上述定义可以从以下几个方面来理解： （1）质量是以产品、体系或过程作为载体的。定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性，等等。 （2）定义中的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指“组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的”。“特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；规定要求是经明示的要求，如在文件中予以阐明；要求可由不同的相关方提出”。 （3）质量是名词。质量本身并不反映一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力的程度。所以，产品、体系或过程质量的差异要采用形容词加以修饰，如质量好、差等。 （4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。 2. 质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。ISO9000：2000标准对质量方针的定义是：“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。” 质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。 注1：质量目标应建立在组织的质量方针的基础上。 注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。 上述定义可以从以下几个方面来理解： （1）质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物，组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和作出的承诺，确立组织的质量目标，提出组织全体员工共同努力应达到的具体要求。所以。组织的质量目标必须以质量方针为依据，建立在质量方针的基础上，并且始终与质量方针保持一致。 （2）质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架，还应包括组织对待开展质量改进的承诺所提出的质量目标，以及满足产品质量要求的内容，例如产品、项目或各部门的质量目标，配置实现目标的资源和设施等。 3.质量检验阶段——统计质量阶段——全面质量管理阶段——后全面质量管理阶段（主要是质量认证和6SIGMA管理） 4. 产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。质量专家朱兰称质量形成过程为“质量螺旋”(见图1—2),意思是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用,到在使用中又产生新的想法,再到构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。 朱兰质量螺旋曲线所描述的产品质量形成过程,包括市场研究、开发研制、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务。朱兰质量螺旋理论的特点是:质量螺旋由一系列环节组成,这些环节一环扣一环,且环节的排序是有逻辑顺序的,各环节相互依存、相互促进、不断循环、周而复始。每经过一次循环,就意味着产品质量水平的一次提升,循环不间断,产品质量就不断提高。(1)计划制定阶段——P阶段。 这一阶段的总体任务是确定质量目标,制定质量计划,拟定实施措施。具体分为四个步骤。 第1步,对质量现状进行分析,找出存在的质量问题。 第2步,分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素。 第3步,从各种原因中找出影响质量的主要原因。 第4步,针对影响质量问题的主要原因制定对策,拟定相应的管理和技术组织措施,提出执行计划。 (2)计划执行阶段——D阶段。 第5步,按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。 (3)执行结果检查阶段——C阶段。 第6步,根据计划的要求,对实际执行情况进行检查,寻找和发现计划执行过程中的问题。 (4)处理阶段——A阶段。 第7步,根据检查的结果,对存在的问题进行剖析,确定原因,采取措施。总结经验教训,巩固成绩,防止问题再次发生。 第8步,提出本次循环尚未解决的问题,并将其转到下一循环中去,使其得以进一步解决。 =1.31，=0.28 移动极差Rs控制图控制界限为 单值X控制图控制界限为 根据以上数据作图并打点。 7.解：样本平均不合格品率，样本平均不合格品数， 控制界限为 根据以上数据作图并打点。 8.解：样本的平均缺陷数， 控制界限， 根据以上数据作图并打点。 9.解：， 控制图的控制界限。查表2-3得(不考虑)，所以控制图的界限是： R控制图的界限是：根据以上数据作图并打点。 10. 略。 11. 略。 12. 略。