《连锁营运管理》《连锁营运管理》.doc

第章 店管理制度 一、架构 二、 店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及请假制度 （三） 辞职、（） 仪容标准 本员工上班时间一律穿着、佩挂证，做到服装、仪容整齐、清洁、干净。员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，不准留胡子；女职员新发放后，。员工违反本规定的，；一个月连续三次，扣发当月。各部门负责人应认真、督促属下员工遵守本规定。员工月累计违反本规定人次超过三人次该负责人亦应罚元。第三章 店员工行为准则 一、 5）卡类产品销售管理 1、检察卡类销售工作，以争取最大的生意额。 2、分析周围因素了解自己的潜质及目标会员，从而部置经营方针，如 产品组合及分布。 3、根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变产品组合方式。 4、根据产品存量及销售量保持合理库存量。 5、分析何种产品为本店主要销售重点，以确保该类产品适当价格。 6、向督导反映滞销产品以作适当安排。 7、反映个别产品的需求和销售情况，以便公司尽快做出改善。 8、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。 9、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成加盟店营业目标。 10、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出本店促销意见及策略。 11、记录每日营业资料，并做出分析。 12、每日自检营业状况，以力求完成设定目标。 13、依据公司的规范要求，正确产品售价，以统一公司形象。 6）强调团队协作精神是店长工作的主要内容 1、任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。 2、店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。 3、对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。 4、凡事亲力亲为，随机应变。 5、公平对待每个人，按其特点，让其发挥。 6、让店员的干劲和创意反映到工作上来。 7） 短会 短会在当天交接后进行。 1、短会目的：传递信息与同事沟通。 2、短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。 8） 人力资源管理 1、 营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的会员服务标准服务于会员。 2、 定期与部属检讨工作表现。 3、 遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。 4、 遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。 5、 监管员工之纪律及考勤。 6、 安排人力分配，确保经常有适当人手。 7、 安排员工之考勤及纪律。 8、 建议人手、师资调动，纪律处理。 9、 每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。 10、 了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。 11、 培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。 12、鼓励员工发表对公司意见。 13、处理会员投诉及满足会员合理要求。 9） 教学管理： 1、 根据市场需求和竞争状况，合理安排本店的课程 2、 随时根据市场需求，提出课程合理化建议 3、组织店员做好课前、会员入场时的查卡、监督工作 4、根据本店课程表，联络、监督教练授课前、中、后行为 5、课后及时与会员沟通，随时掌握教练授课行为和会员反应 二、客服部： 1、客户主管： 工作职责： 对外与客户的高层人员、现场作业人员协调，与客户进行谈判、联络、收款等；综合分析客户的产品、目标市场、目标消费者、竞争对手等各方面的状况，拿出广告企划,并且将它推销给客户；及时掌握客户需要，并反馈给公司；关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给客户；与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息；开拓新客户，开发新业务。进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；发展维护良好的客户关系；认真地进行交接班工作，了解未完成的工作事项不清楚的地方要及时提出熟悉各种办卡业务，为提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。及时准确向客户收取现金； 及时登记收银金额；每天盘点收款，做到日清日结第六章 店营运规范 一、保养及清洁 二、 专卖店日常运作程序 第七章 店事故处理 顾客投诉 集体课老师 看车 保洁 场教 吧台 收银 前台 店长