《3.护患沟通技巧.ppt

护患沟通技巧 儿 科 礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。 礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。 掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系就会更加和谐。 护患沟通——是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。 医院中存在的人际关系 病人 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 有效沟通的好处 建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。 影响护患沟通的因素 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。 道德修养。 文化差异：不同国度。 护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。 护患沟通中最常用的语言 劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。 护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。 忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。 与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。?  非语言沟通 仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。 体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。 面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。 触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。 手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。 恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒。 其次要接受他的愤怒。 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。 特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。 特殊情况下的沟通技巧 与抑郁的患者的沟通 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。 并以实际行动使他感到有人关心照顾他。 与危重患者的沟通 应尽量简短，不要超过10～15分钟。 避免一些不必要的交谈。 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 尽可能保持安静的环境。