员工服务礼仪规范..doc

员工服务礼仪规范 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 员工服务礼仪规范 1.0引导员（大堂助理）岗位服务礼仪规范 1.1班前规范 1.1.1到达工作地点前 1.1.1.1洗漱 1.1.1.2化妆 1.1.1.3整装 11分钟整装完毕，标准按第一章相关要求。 1.1.1.4乘车安全教育及提示： a.防抢、防盗教育及提示。 b.交通安全教育及提示。 c.其他安全事项教育与提示。 1.1.2到达工作地点至营业厅开始营业前工作： 1.1.2.1问好：对所有银行员工都要问好，并且加上规范的称呼。如“xx经理，早上好！”“xxx，早上好！”。 1.1.2.2巡视检查营业厅环境： a.检查环境卫生：地面、墙面、天花板是否有灰尘、污渍； b．自助服务设备：存取款机、查询机、点钞机、电脑设备、电话机等设备是否正常使用；饮水机、饮料机等饮品是否充足；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷； c.产品展示区：展示柜、展架、折页柜/架、杂志架、填单台等物品是否充足、摆放整齐；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷； d.物业设备：所有灯具的检查；所有家私的检查；所有门窗的检查；洗手间的检查；电梯及自动门的检查；装饰、装潢的检查；填写《员工日检记录表》并及时报告缺陷信息，改正缺陷。 1.2班中规范 1.2.1迎宾： 标准：每当客户到达营业厅时（或看见客户时）以标准姿态微笑并鞠躬表示欢迎，标准按第一章相关规定。 1.2.2问候： 规范语言：“您好，欢迎光临…您好，请问您办理什么业务…您好，请问需要我帮助吗？”。 1.2.3引领 a.必须熟悉营业厅的功能分区及业务办理位置：如高柜（储蓄、出纳、外汇、金卡等窗口）、低柜、金葵花贵宾室、财富中心、自助银行区、网银体验区、等候区等； b. c.引领操作时须按照本规范第一章服务产品标准第4.1.2.1节服务用语及行为规范中的第d条执行； d.引领至低柜、贵宾室、财富中心功能区的客户必须交接到人。 1.2.4分流 当营业厅等候办理柜面交易业务客户较多时，应主动协助大堂经理分流客户。 1.2.5排队管理 1.2.6特殊客户服务 特殊客户识别：年长者、残疾人士、孕妇、携幼童者等。 服务提供原则：准确掌握客户需求，热情主动提供帮助，跟踪服务至终。 1.2.7班中间歇、补妆、情绪调整 4.1.1节容貌中的第2、3、4条执行。 1.2.8送别客户 :“再见、明天见、欢迎您下次再来、外面路面湿滑，请注意安全！” 1.3班后规范 1.3.1整理与清点 1.3.2记录与小结 a.值得你满意及愉快的工作经历 b.缺陷及失误经过； c.对当天工作反思和经验小结。 1.3.3沟通 1.3.4告别 2.0文员、前台接待服务礼仪规范 2.1接听电话 2.1.1工作内容 接听电话、传递信息。 2.2.2质量标准 2.2.2.1电话铃响应及时接听。 2.2.2.2使用礼貌用语，语调亲切，自然，不大不小，不得说“喂”，避免出现无礼、傲慢、有气有力、不负责任、急躁、独断专横、优柔寡断、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等现象。 2.2.2.3如需要对方等候时，一定要说“请稍等”。 2.2.2.4接听电话后由对方先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖子上同对方说话。 2.2.3操作规范 2.2.3.1接听：铃响应及时接听，拿取电话时动作要轻、稳。接听电话时，直接说“您好，汇合公司”或“您好，招商银行”或“您好，办公室”等规定的礼貌用语。 2.2.3.2询问:询问对方事由,仔细听清对方交待事项,如未听清对方说话, 应礼貌致歉并请对方重复说一遍。 2.2.3.3挂断：对方说话完毕应礼貌说“再见”并待对方挂断电话后轻轻挂断。 2.2.3.4记录:挂断电话后,应将对方交待事宜认真记录。 2.2文印服务 2.2.1工作内容 2.2.1.1开机，检查，调整复印机、碎纸机，准备复印纸，按要求复印，送达复印文件。 2.2.2质量标准 2.2.2.1负责每日开机，检查复印机、碎纸机处于良好状态，无缺墨、缺纸现象。 2.2.2.2复印纸型号、数量按要求准备齐全，无缺漏现象。 2.2.2.3复印件页面清晰，洁净，显影浓淡适中，无墨渍，无污迹，无折皱，无歪斜。 2.2.2.4复印件内容准确完整，纸型、张数、复印规格符合同事或领导的要求，无缺页，漏项，夹带空纸等现象。 2.2.2.5文件复印有多余或作