呼叫中心建设方案..docx

目 录一、承建商背景介绍及XX现状21.1承建商背景介绍21.2运行环境21.3系统模块技术要求51.4 项目实施内容7二、系统模块实现功能描述72.1 系统模块实现功能偏离表7坐席分组表12自动语音报表12录音报表12三、项目实施计划143.1项目维护方案14四、项目实施进度计划表174.1 实施阶段174.2 人员配置17承建商背景介绍承建商背景介绍八百呼科技有限公司成立于2009年3月，是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业，获得7项国家软件专利。从2010年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室，与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议，致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心服务”，是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业；创建“八百呼”软件平台，服务3000多家中小企业，让沟通“无限可能”，帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化”向“服务化”的转变，开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服务型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种服务模式。呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让企业管理从此变得 “简单、高效、稳定”！为配合公司的快速成长，八百呼将提供具有行业竞争力水平的薪酬和个人职业规划来吸引人才，共创未来。八百呼系统优势自主研发 拥有完全自主知识产权及软件著作权，掌握系统原程序，二次开发及应用更方便。数据安全稳定采用最稳定的PSTN线路，数据和语音信息同步转移，SSL加密传输保障安全硬件设备唯一华为技术定制设备提供商，质保壹年。经营方式分公司模式部署，拒绝代理商经营，保证售后服务质量。根据公司建设的要求，准备安装20个座位，安排20位人员进驻。需要建设满足这20位人员拨打、接听电话的需求，同时还要保证其他人员的办公上网需求。运行环境1）即将建成的系统环境为：共20个人工座席；共20路IVR服务；共30路并发录音；支持短信群发功能IVR产品通道数为20路。2）软件使用情况如下表所示：软件类型购买许可数量（个）未使用许可数量（个）软件许可2003）技术参数服务器端：开发语言：JAVA数据库：MYSQL系统：LINUX客户端： C语言：开发底层通话组件DELPHI语言：开发拨号界面系统：Windows4）系统架构图5）服务器以及终端设备：硬件技术需求表序号XX公司需求文件设备名称数量技术参数要求1服务器1800ing-30呼叫中心服务器：2U酷睿?四核工业母板经济型工控整机。主板：英特尔芯片工业主板（LGA 1150、SMP、ECC,4DIMM、HDMI/DisplayPort、支持磁盘阵列RAID0,1,5,10、Intel千兆网卡、ATX）电源：服务器专用300W电源. CPU:四核CPU：I5、 Haswell 22nm、1150、3.3GHz~3.7GHz、二级缓存6M、Intel VT-x、SSE4.1/4.2，AVX2.0 内存：8G ECC内存 硬盘：硬盘 2T*2（ST）,7200转 64M（ RAID0）2E1中继设备1支持CTI技术的新一代交换机.2、高可靠性、安全性。3、集中式和分布式等多种组网方式。4、支持远端模块和远程座席。5、支持多个服务号码的接入。6、交换机本身具有强大的排队能力，并可扩展电话、邮件、EMAIL、短信、投诉等的多媒体统一排队。7、高扩展性。支持30座席，并可扩展无限座席；支持30路自动语音。8、支持模拟、数字和IP话机三种方式3CTI/IVR/录音服务器1根据软件需求提供性价比高的服务器配置4）业务系统提供以下服务：自动服务电话功能业务功能辅助功能E-MAIL短信动能统计分析基础CRM1.3系统模块技术要求软件系统模块技术需求表序号系统模块技术参数要求1CTI呼叫控制模块功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：普通座席6License提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为IVR服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音。2呼叫管理/监控/统计模块呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线及IVR端口管理呼叫中心系统各种指标统计，如：座席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等实时监控中继线、人工座席、呼叫队列的工作状态3呼叫数据记录模块记录电话交换机系统通话记录对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况记录IVR系统详细话单4IVR交互式语音应答模块提供菜单式的自动语音引导功能、IVR流程设定、语音流程生成平台提供脚本流程控制语言、CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块、自动播报欢迎词、工号等，提供可视化的流程定制功，自动应答软件支持6