- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
呼叫中心行业质检报告模板.
服务质量监督部质量监控周报总体概述本周(5月23日至5月27日)服务监督部录音监控量为1800个,。具体情况分述监控明细时间组别监听数量(通)关键差错量(通)非关键差错量(通)优秀量(通)关键差错率(%)非关键差错率率(%)7-23至7-2712345小计本周各组平均成绩基本持平,但A组三项指标均偏低,其中表现在服务技巧和业务处理能力方面,服务技巧组平均分为40分,业务处理能力组平均分为24.5分,主要原因是该组内有一半为新员工,由于新员工成绩相对较低,故将本组的各项指标拉低。监控项目情况监控项目服务礼仪(20分)服务技巧(50分)业务处理能力(30分)平均分174127达标率82%65%59%本周服务礼仪项的达标率较高,但业务处理能力的达标率相对较低,主要原因是回答问题全面性方面扣分较多,表现在大多数坐席在回答用户问题时存在丢漏项的情况,例如:不告知用户软件的使用时限、服务的支付限制等。监控业务覆盖情况业务类型全网短信银行卡小额短信电子渠道嗖付全网语音25h商城小额语音其他数量(个)1152216274855212423在本周1800通电话监控中,话费业务占到了监控量的80%,银行卡业务占监控量的12%,两者共占到了监控量的92%,与上周数据基本保持平衡。问题类型的监控情况问题类型咨询内部投诉外部投诉受理取消其他数量(个)8078077675323从问题类型方面分析,在本周1800通电话监控中,咨询类业务占到了监控量的44.8%,主要集中在:服务开通方式、产品资费、服务定制关系、商户电话。内部投诉类占监控量的44.8%,主要集中在:服务无法定制方面(包括游戏无法充值、软件无法定制、银行卡交易存在疑义。)两者占比为90%。坐席工单监控情况项目名称合格工单不合格工单有录音没工单选项错误数量(张周对坐席工单进行抽样监控,监控总量为577张,其中合格工单量为430张,不合格量为147张。不合格工单问题表现在有录音没工单,工单选项错误,可以看出工单主要问题集中在选项错误上,占不合格工单量的82.3%。
您可能关注的文档
最近下载
- 介入室制度及流程.docx
- MM-美的集团运营转型_01企业流程框架项目成果培训(P74)-2014.pdf VIP
- (新课标)新外研版中职(英语基础模块2)Unit 2 Time Really Matters 《Listening and Speaking》说课稿.doc
- 学院党委书记某基层党组织书记论坛总结讲话稿.docx VIP
- 珠宝行业一文读懂老铺黄金(H01947.HK)招股书:古法金开创引领者,打造世界一流珠宝品牌.pdf VIP
- 老年心理慰藉实务(老年人心理健康)高职PPT完整全套教学课件.pptx VIP
- 2024徐州中考数学二轮重点专题研究 微专题 运动产生的线段问题(课件).pptx
- 2024年宝鸡市高考模拟检测(二)二模理科数学试卷(含答案).pdf
- 临沧市20000亩咖啡坚果种植开发项目可行性研究报告.doc
- 医疗器械供货企业质量保证体系调查表(模板).pdf
文档评论(0)