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1、观察能力测试 （1）请两位学员，先面对面相互欣赏10秒后，再相互面对，分别在自己身上做了三种变化，（必须是可视的），然后再相互面对，要求彼此指出对方的三个变化 （2）从学员中随意地请学员拿出自己的手表（机械表而不是电子表），或者其他东西（如钱包、眼镜、手机等）。然后再他没看到事物的情况下，询问一连串有关此实体的一些细节，使之体会“一般人往往疏忽了周遭的一些细节”，促使学员了解“善于观察可创造很多机会” 观察客户身体语言，了解其性格并研讨适当的应对模式 身体语言 性格特质 应对模式 1）当客户不太信任（怀疑）时 2）当客户在思考、分析（进行评估）时 3）显示出购买讯号时 4）内心排斥，并正在找理由拒绝时 5）客户情绪不佳，准备投诉或抱怨时 克服自我障碍销售 1、认识恐惧感（回顾与研讨） 你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？ 当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？ 当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何？ 你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什么优劣点？ 2、柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道研讨 害怕被拒绝 害怕处理不了客户的质疑 对产品信心不够，不敢推荐 认为销售是求人，不太愿意做 怕客户看低你的工作 有惰性，在没压力时懒得开口 其他 3、克服心理障碍参考心态（一） 1）害怕被拒绝 2）害怕处理不了客户质疑 3）对产品信心不够 3、克服心理障碍参考心态（二） 4）销售是求人 5）怕客户看低你的工作 6）有惰性，懒得开口 如何切入 ——时机、方式和话术 1、销售机会切入技巧要素 贴近客户心态：以关心及主动服务，为客户推荐一 个满足其需求的选择为出发点 技巧的要素： 真诚、自信、自然不要太刻意 话术的要素： 简洁有力，清晰纯熟，不要又臭又长 切入卖点： 以客户需求为主，以客户利益为导向 （为了满足…，我建议…） 2、机会点研讨 在网点营业厅与客户来往的过程中，有哪些切入中间业务（保险）的销售时机？ 切 入 时 机 切入方式及话术 3、切入时机参考答案（一） 客户来存定期 了解客户有闲置资金 客户主动询问时 3、切入时机参考答案（二） 客户在浏览广告、折页时 客户咨询理财服务时 客户坐在休息区，无所事事时  如何创造客户信任与安心的感觉 1、关键理念 沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。 没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。 购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售人员要能增强客户安心的感觉 对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则会产生“对立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。 2、案例研讨和演练 1）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和 安心的感觉？ 2）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应 如何表现？ 3）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象” 3、参考答案 1）创造信任与安心的感觉： 自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求 人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。 职业化形象：着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展 现出自我管理能力。 以客户为中心：以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善用 眼神、微笑表达真诚的服务。 不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，不急不徐，尽量以数 据和证明沟通，不要用太多含糊的形容词。 2）从容应答客户问题技巧： 虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问题。首先要先聆听，澄清及确认 客户的问题，然后以自信的口吻回答： “这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向您解释” 3）职业化形象： 讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。 问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。 着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。 如