《2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题库.doc

2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题目 填空题（共25分，每空0.5分） 中国电信全业务客户服务标准（2010年版）保留了2009年版服务标准的结构，体现了标准体系的严肃性和可持续性，公众客户服务标准仍分 快捷服务 、 便捷服务 ， 关怀服务 三大类。 “五个一”服务举措分别是一张账单，明白消费、一点查询，信息准确、一键接入，便捷服务、一站服务，首问负责、一声提醒，温馨关怀 。 新标准中公众客户服务标准由原来196条精化到90条，同样适用于政企客户。另外，根据全业务服务管理需要，单设了政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准17 条。 维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等业务办理时长超过4小时后，可向用户提供维修备用机服务。 机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠送6人次免费服务次数，超出后按标准扣减积分，赠送次数不能跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。 普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过30分钟。 公众客户服务标准中，快捷服务也称时限类服务，有39条服务标准， 便捷服务为功能类服务，有37条服务标准，关怀服务也称回馈（内容）类服务，有14条服务标准。 一、二级营业厅及县中心营业厅 为钻石级、金卡级、银卡级客户提供VIP专区/专柜服务。 在办理国际漫游业务时，营业厅客服人员及VIP客户经理 应协助客户更新PRL列表，并告知相关国际漫游业务使用信息。 10000号人工服务接通率,其中钻石级、金卡级为90%以上、银卡级为85%以上、普通会员及其他为80%以上。 用户投诉、障碍申告移动业务省内投诉正式回复时限：钻石级、金卡级和银卡级为24小时内，普通会员及其他为48小时内。 VIP客服经理服务中的重要沟通项目容包括：客户入网首次关怀、会员升降级提醒。套餐超量提醒、消费不足提醒、快捷商旅服务告知（包括机场贵宾厅服务告知、本地可用商盟告知等）、人文关怀（包括生日祝福、节日关怀等）。 钻卡客户每年享有3次、金卡客户每年享有2次、银卡客户每年享有1次免费补换UIM卡的服务。 免催免停服务主要向政企客户提供。 应急服务中的备机服务主要为钻石级客户提供，钻石级客户手机丢失或手机故障时，根据客户需求提供备机服务。 免保证金开通国际漫游（长途）、UIM卡免费升级服务主要面向钻石级、金卡级客户提供。 针对行业及高端政企客户，按照客户需求，提供客户经理的派驻、上门、电话沟通等服务；针对普通政企客户，每月进行关怀沟通（短信、上门、电话等方式）、每季度组织关怀外呼、发放商务领航三版等重点产品宣传单页。 政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准中，4008业务入网、业务变更和退网的时限都是 3个工作日 。 中国电信网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。 钻金银卡客户的固话和宽带线路、网络修复时限≤24小时，普通会员及其他客户的固话和宽带线路、网络修复时限≤48小时。 钻石级、金卡级客户固话和宽带的装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间是≤8小时 ，银卡级客户的是≤12小时，普通会员及非会员客户的是≤24小时。 客户在办理固话和宽带入网业务后，装机预约后的24 小时内的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）为客户提供上门装机服务（资源不具备时要在此时限内通知客户）。 县中心、三级及以上 营业厅为所有客户提供国际漫游专柜服务，国际漫游专柜可以与VIP专柜合设。 总机服务预受理时限是4个工作日；除套餐加载、终端采购时限外，入网时限10个工作日（不含终端及卡开通）。 “一声提醒 温馨关怀”服务举措有10项内容。 选择题（共20分，每题1分） 114/118114服务信息查询准确率：（B） A．≥98% B．≥95% C．≥90% D．≥99% 11888服务的充值成功率指客户充值成功的次数除以客户拔打电话办理的次数，充值成功率：（C） A．≥98% B．≥90% C．≥99% D．≥95% 点对点短信接收和发送延迟时间（D） A．≤10分钟 B．≤1分钟 C．≤5分钟 D．≤3分钟 维修中心移动终端维修服务中，为客户提供软件升级、通讯录导入/导出、手机清洗与美容等服务的业务办理时长是：（A） A．≤1小时 B．≤4小时 C．≤5小时 D．≤1天 维修中心移动终端维修服务中，移动电话主机自售出之日起7日内，出现“三包法“所列性能故障的，应在（D）为用户换机。 A．≤1小时 B．≤4小时 C．≤5小时 D．≤1天 固话、宽带类增值业务的增加/取消生效时间（B），