2012年保险司客户满意度调查成果报告52页.ppt

保险论坛（） 备用域名（）段君峰全拼 2012年中国XX人寿客户满意度调查成果报告 主要内容 本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现 市场现状 XX人寿的市场表现 客户忠诚度 客户满意度 新客户 老客户 项目背景及目的 调查方案简介 报告中几个重要定义的说明 主要内容 本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现 市场现状 XX人寿的市场表现 客户忠诚度 客户满意度 新客户 老客户 XX人寿的客户忠诚度较好 XX人寿的客户忠诚度较好，高达79%，其中新、老客户分别为86%、74% 96%的客户表示会按期缴费 81%的客户将来再购买寿险产品时会继续选择XX 70%的客户会向家人或朋友推荐XX 但同时，XX人寿依然存在存在一些需要改进的地方 总体而言，当前XX人寿的客户满意度虽然较11年有较大的提升，但仍需进一步改进 客户总体满意度为64%，较2011年提高了12% 产品的满意度为55%，较2011年提高了7% 业务员售后服务满意度为59%，较2011年提高了2% 单就新客户来讲，虽然有高达71%的新客户对XX满意且忠诚（较11年增加9%），但同时仍有15%的新客户虽然忠诚但并不满意 单就老客户来讲，虽然有56%的老客户对XX满意且忠诚（较11年增加6%） ，但同时仍有18%的老客户虽然忠诚但并不满意，并且还有20%的客户既不满意也不忠诚 对新客户而言，XX人寿有许多需要改进的地方 产品方面，对新客户而言应该在产品收益方面做重点改进 就业务员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进业务员在条款讲解和产品说明方面的清晰、准确和易于理解程度 就业务员售后服务来讲，应该重点加强与新客户的日常联系频次 就银保销售人员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进产品的说明方面，具体表现在是否清晰、存在误导或隐瞒重要风险等 就承保服务来讲，应该重点改进核保服务 核保服务目前应重点改进投保书及各类投保单证阅读填写的容易性 体检服务目前需要重点改进体检中心环境的舒适性 出单服务方面，保单打印与装帧的美观性有待改进 对老客户而言，XX人寿也有许多需要改进的地方 就产品来讲，需要重点改进产品的附加功能（如保单贷款、领取选择权等） 就服务来讲，目前应该重点改进投诉处理、VIP服务和业务员的售后服务，具体来看 投诉处理服务应该重点改进投诉进展情况反馈的主动性及对客户投诉的响应速度 VIP服务应该重点改进客户的尊贵体验感受 业务员售后服务应该重点加强与老客户的日常联系频次 主要内容 本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现 市场现状 XX人寿的市场表现 客户忠诚度 客户满意度 新客户 老客户 总体而言，XX人寿的客户忠诚度较高，新客户相对老客户忠诚度更高 从大区来看，XX和XX客户的忠诚度最高 客户再购买XX寿险产品的可能性较高，新客户要明显高于老客户 客户向家人或朋友推荐XX人寿的可能性尚可，新客户明显高于老客户 主要内容 本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现 市场现状 XX人寿的市场表现 客户忠诚度 客户满意度 新客户 老客户 总体而言，XX人寿的客户满意度较11年有较大的提升，比较而言，新客户比老客户的满意度更高 从大区来看，XX客户的满意度最高 总体而言，客户对XX人寿产品的满意度一般，新客户相对老客户而言满意度明显要高 从大区来看，XX客户对产品的满意度最高 总体而言，客户对XX人寿业务员售后服务的满意度一般，新客户相对老客户的满意度明显要高 从大区来看，XX客户对业务员售后服务的满意度最高 从保单状态来看，在职单客户对业务员售后服务的满意度更高 主要内容 本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现 市场现状 XX人寿的市场表现 客户忠诚度 客户满意度 新客户 老客户 总的来看，新客户对XX人寿的满意度较好，较11年有较大的提升 总的来看，新客户对XX人寿产品的满意度尚可，较11年有较大的提升 总的来看，新客户对业务员产品介绍及销售过程的满意度较高，较11年有较大提升 新客户对业务员售后服务的满意度较高，较11年也有明显的提升 就核保来看，新客户对XX人寿的满意度较高，较11年有明显提升 就出单服务来看，新客户对XX人寿的满意度较高，较11年有较大提升 就XX体检中心的体检服务来看，新客户的满意度较高 总的来看，新客户对银保销售人员的满意度一般，较11年明显的提升 在新客户看来，XX人寿急需改进的方面主要是业务员、产品和承保服务 主要内容 本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现 市场现状 XX人寿的市场表现 客户忠诚度 客户满意度 新客户 老客户 总体来看，老客户对XX人寿的总体满意度一般，较11年有明显的提升 总体来看，老客户对XX人寿产品的满意度较低，较11年有所提升 总体来看，老客户对业务员售后服务的满意度一般 就续费服务来看，客户对XX人寿的