12009150114_林彦曦_有关平潭县快递服务质量分析120091501141_林彦曦_有关平潭县快递服务质量分析.doc

闽江学院 本科毕业论文(设计) 题 目 有关平潭县快递服务质量分析 学生姓名 林彦曦 学 号 120091501141 系 别 交通工程 年 级 2009 级 专 业 交通工程 指导教师 董春兰 职 称 讲 师 完成日期 2013年5月 闽江学院毕业论文（设计）诚信声明书 本人郑重声明： 兹提交的毕业论文（设计）《有关平潭县快递服务质量评价分析》，是本人在指导老师 董春兰 的指导下独立研究、撰写的成果；论文（设计）未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改研究数据，论文（设计）中所引用的文字、研究成果均已在论文（设计）中以明确的方式标明；在毕业论文（设计）工作过程中，本人恪守学术规范，遵守学校有关规定，依法享有和承担由此论文（设计）产生的权利和责任。 声明人（签名）： 年 月 日 摘要 快递服务受到人们欢迎的同时也产生了一系列的问题，而快递服务质量作为主要问题对我国快递企业的长久发展有着严重影响。 通过分析国内快递企业服务质量目前状况以及存在的问题,针对我国的快递服务自身特点，依据服务质量方面的基本理论，建立一套具有针对性的服务质量评价指标。通过对企业进行指标评价，发现问题所在，加强对自身的约束以及提高。企业可通过评判结果针对自身的情况加以改进对于企业的长远发展具有深远意义。 关键词：快递业；服务质量；评价体系 Abstract Express delivery was welcomed by the people. At the same time it also produced a series of problems. The most important factors is the quality of the service which has a serious impact on the development of express delivery companies. By analyzing the current situation of the express delivery companies and some problem found. We set up a set of evaluation indicators for this problem which based on the theory of service quality. We evaluate the enterprise with the evaluation indicators, then we can find many problem. So the enterprises can shortcomings and improve themselves. It is good for the industry for developing. Key words：Express industry; Quality of service; Evaluation system;目 录 1 绪论 1 1.1研究背景与意义 1 1.2国内外快递服务质量的发展状况 2 1.3研究内容与论文结构 3 1.4主要研究方法 3 2.主要研究方法介绍 4 2.1 层次分析法 4 2.2模糊综合评价法 5 3.快递企业服务质量评价体系 6 3.1评价指标体系的建立原则 6 3.2评价指标体系的构建 7 3.3综合评价 9 4.实例分析 10 4.1企业简介 10 4.2 利用层次分析法确定指标体系权重 10 4.3 模糊综合评价及物流质量考核等级 12 5.结语 15 参考文献 18 致谢 19 附录 20 1 绪论 1.1研究背景与意义 1.1.1研究背景 快递业以新面貌于1960年诞生美国。快递业依靠传统的运输方式在国际贸易和电子商务迅速发展. 快递业与经济相互影响；1960年欧美国家经济复苏同时现代快递业也同时走向成型化。70-80年代，日本以及亚洲其他国家的快递发展，世界上较为大型的快递企业纷纷入足亚洲市场。中国的改革开放对国内快递的发展起着强有力的推进。 目前，我国快递市场主要存在四个方面的市场竞争[1]。中国邮政EMS，拥有我国最全面的递送网络，以