学习情境七 客房部岗前习学习.ppt

学习情境七 客房部岗前学习 主要学习内容 客房部的功能与地位 客房部的组织机构与岗位职责 客房功能设计和用品配备 客房部与其他部门的沟通 一、客房部的重要性 客房是饭店的基础设施和主体部分 客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房部的管理直接影响饭店的运行管理 项目一 客房部的地位与主要业务 二、客房部主要业务 又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务. 项目二 设计客房部的组织机构 一、客房部的组织机构设置 项目二 设计客房部的组织机构 客房部业务分工 ⑴经理办公室 ⑵客房楼面 ⑶公共区域 ⑷制服与布草房 ⑸宾客服务中心 ⑹洗衣房 项目二 设计客房部的组织机构 客房部人员的岗位职责 ⑴客房部经理 ⑵楼层主管 ⑶楼层领班 ⑷客房服务员 ⑸客房服务中心值班员 ⑹公共区主管 ⑺布件房主管 一、客房部经理的岗位职责 二、客房部经理的素质要求 有一定的房务工作和管理经验 有强烈的事业心和工作动力 有旺盛的精力，良好的体魄。 有较好的业务素质和较宽的知识面。 有优秀的个人品质。 有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力 有组织协调能力 有语言、文字能力 有基本的电脑知识和电脑操作能力 有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 有管理意识和创新精神 掌握管理艺术 三、怎样当好客房部经理 有自信心（Self-confidence） 工作要有主动性 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 善于激励员工 让员工参与管理 重视感情投资 经常与员工进行沟通 给员工提供培训与发展的机会 与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作 相关链接：皮格马利翁效应 皮格马利翁是古希腊神话里的塞浦路斯国王，他爱上了自己雕塑的一尊少女像，并且真诚地期望自己的爱能被接受。真挚的爱情和真切的期望感动了爱神阿芙罗狄忒，就给了雕像以生命，皮格马利翁的幻想也变成了现实。我们把由期望而产生实际效果的现象叫做皮格马利翁效应。  相关链接：蘑菇定律 蘑菇定律这一说法来自20世纪70年代一批年轻的电脑程序员的创意。由于当时许多人不理解他们的工作，持怀疑和轻视的态度，所以年轻的电脑程序员就经常自嘲“像蘑菇一样的生活”。蘑菇定律其实是许多组织对待初出茅庐者的一种管理方法，初学者被置于阴暗的角落（不受重视的部门，或打杂跑腿的工作），浇上一头大粪（无端的批评、指责、代人受过），任其自生自灭（得不到必要的指导和提携）。 一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能 有一定的英语水平 有督导下属的能力 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等 有良好的人际关系能力 有良好的个人品质，办事公平合理 首先，当您从一名服务员晋升为领班时要迅速地完成角色转换。我已不再是个服务员了，面对昔日的同事，要明白自己的责任和义务更重了，要勇于面对工作中的困难，努力做到身体力行、正人正已、公正廉明 。 当您成为一个基本合格的领班后，就应该向更高一层努力了，如何做一个出色的好领班呢？加强沟通，包括自己的下级、上级和同级，做好沟通能起到事半功倍的效果，也可以说它是成为一名出色领班的捷径。 一、客房的基本类型 单人间 single room 大床间 double room 双床间 two-bed room 三人间 triple room 套 间 suite room 标准套房 总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。 客房按位置划分 外景房 outside room 内景房 inside room 角 房 corner room 连通房 connecting room 相邻房 adjoining room 外景房 安全原则 安全性是“健康、舒适、效率”的前提。安全主要表现为：防火、治安和保持客房的私密性等方面。 1、防火：报警系统、减易燃物、紧急疏散 2、治安：防盗功能、呼救系统 3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干扰、增加隐蔽性 健康原则 环境直接影响人的健康。噪声公害危害人的听觉健康；照度不足会影响人的视觉健康；生活在全空调环境内，会因新风不足、温湿度不当而损害人