18、前厅部管理制度18、前厅部管理制度.doc

文件修改记录 序 版本/版次 修改页 修改内容 生效日期 批准人 第一章：前厅部组织机构 　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 第二章：前厅部岗位职责 一、前厅部经理 1、主要职责 1-1在总经理的领导下，负责前厅部的全面管理工作。 1-2直接向总经理负责，处理日常工作。 1-3督导前台人员为客人提供优质服务。 2、主要工作内容： 2-1主持前台工作例会，完成上传下达； 2-2安排前台人员正常工作，进行任务分工； 2-3督导前台人员正常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质有效服务； 2-4对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量； 2-5与其它相关部门的协调、沟通、密切配合； 2-6定期对下属人员进行绩效评估，向中级提出奖惩意见，实施奖惩； 2-7定期组织实施对下属培训，提高员工素质； 2-8完成上级指派的其它工作； 2-9检查团体、散客的订房情况，掌握房间状态，控制房间； 2-10检查下属仪容仪表、行为规范及出勤情况； 2-11负责介绍、推销酒店其它设施； 2-12审核抽查预订要求，并亲自处理特别安排的订房要求； 2-13做出每月的入住情况，月分住房报表、开房率报送房务部经理； 2-14协调本部门员工的关系户、协调工作； 2-15检查每天的交班日记，遇到好及时解决； 2-16检查接待VIP的准备工作，确保VIP详细内容得以记录备案； 2-17帮助接待、收银员管理工作，亲自督导大团体接待的工作情况。 3、主要工作权限： 3-1分派及督导前台所属各级人民的工作； 3-2对前台各级人员时行评估，并做出相应的处理决定； 3-3对部门的管理提出建议，并参与决策。 二、前台接待员 1、主要职责： 为客人办理入住登记、续住、换房、预订等手续，并提供查询服务。 2、主要工作内容： （1）客人办理入住登记、加床、续住、预订等手续输入电脑； （2）受理客人的订房要求，并向客人介绍酒店服务设施，解答客人提出的问题； （3）负责房务钥匙的制作、发出和回收； （4）做好重点客人及团体用房的准备工作和接待工作； （5）做好客人留言及查询工作； （6）打印各类报表，并做好各类资料的整理和装订工作； （7）参加领班主持的会议； （8）随时了解当前房态和酒店有关信息； （）留意公共系统发布的通辑资料。 3、主要工作权限： （1）核查房务的住宿情况； （2）查验客人证件。 4、岗位技能要求： （1）具有推销员的素质； （2）女性，身高1.60M以上，良好的外部形象； （3）有较强的语言表达能力和应变能力； （4）高中以上学历。 三、前台接收银员 1、主要职责： 在前台经理的直接领导下，具体负责客人抵店、离店的各种服务项目的结算工作。 2、主要工作内容： （1）对照预期离店客人报表，整理并准备好离店客人的客帐资料。 （2）签收并核对各营业点的挂帐帐单。 （3）签收其他营业部门的营业单据并予以入帐。 （4）准确迅速地为客人办理结帐事宜。 （5）办理客人入住预交定金手续。 （6）按照规定做好外币兑换服务，管好备用金。 （7）查验已压印的信用卡签字、有效日期、单据种类等，并合理授权。 （8）将已结帐的营业报表和帐单移交夜审员审核。 （9）完成领导交办的其他工作。 3、主要工作权限： 对违反收银程序和制度的事项予以抵制。 4、岗位技能要求： （1）具有推销员的素质； （2）女性，身高1.60M以上，良好的外部形象； （3）有较强的语言表达能力和应变能力； （4）高中以上学历。 四、行李生 1、主要职责： （1）为抵离店客人提供行李运送、传真递送、留言、物品递送及行李寄存服务。 （2）为推销酒店服务项目，向客人介绍房间设施。 2、主要工作内容： （1）在指定位置认真站岗，密切注意来往客人随身携带的行李及摆放状态，防止不慎丢失。 （2）班前要阅读交班本，跟办上班次未完成的工作。 （3）接待员密切配合，主动热情地带客人进房和帮客人运送行李，并按规定介绍酒店及各项服务设施。 （4）及时、准确递送传真、留言、报纸、邮件，并做好签收记录。 （5）负责客人行李的寄顾登记、保管和领取工作。 （6）主动为离店客招呼出租车和拉关车门服务，督促预订车辆准时出发。 （7）随时穿着得体整洁的工作服。 （8）为客人提供礼貌、友善的服务。 （9）与其他部门保持良好的工作关系。 （10）服从上级主管的指挥和应急调动、安排，协助上级主管、保安员维持大堂秩序。 （11）对老年人、残疾人、